Responsable du Pilotage de la performance et de l'amélioration continue (F/H)

Responsable du Pilotage de la performance et de l'amélioration continue

CONTEXTE

Les usages des services bancaires sont en pleine mutation et, si l’utilisation des chèques et espèces est en baisse continue, l’accessibilité aux services bancaires liés à leur utilisation, tels que les dépôts ou les retraits en espèces, restent néanmoins une nécessité pour les Français.

Dans ce contexte, les banques BNP Paribas, Crédit Mutuel & CIC et Société Générale ont engagé en 2021 une étude puis un projet de renforcement et de mutualisation de leurs parcs respectifs d’automates: Distributeurs Automatiques Bancaires (DAB) et de Guichets Automatiques Bancaires (GAB).

Ce projet repose sur trois objectifs principaux :

• Renforcer considérablement l’offre de proximité pour les clients des groupes bancaires grâce à la mutualisation des guichets automatiques bancaires : la possibilité de retirer ou déposer des billets et espèces, de déposer un chèque, de consulter son solde ou d’éditer un RIB serait multiplié par x2 à x4 selon les établissements bancaires
• Pérenniser durablement le libre-service bancaire auxquels les Français sont attachés dans les zones urbaines comme dans les zones rurales
• Répondre aux nouvelles attentes et aux nouveaux besoins de leurs clients particuliers, professionnels et entreprises, notamment grâce à la modernisation du parc d’automates

Dans ce contexte, les 3 groupes bancaires ont créé la société commune 2SF qui a pour objectif de proposer une offre complète commune pour les billets (retrait et dépôt), la monnaie (retrait et dépôt) et les chèque bancaires (dépôt) sur les ATM, ainsi que le libre-service bancaire et des services spécifiques pour les clients des 3 Groupes.

POURQUOI NOUS RECRUTONS

La phase de migration des automates agences des banques partenaires et automates hors site a démarré et s’accélèrera dans les prochains mois.

En parallèle, l’activité Run de support du parc des automates migré, opérée par l’équipe Help Desk Monitoring (HDM), est en forte croissance.

Le HDM est composé d’une équipe de niveau 1 qui assure le monitoring proactif du parc et le traitement des appels en cas d’incidents, d’une équipe de support niveau 2 en charge de la coordination des incidents complexes, et d’une équipe transverse qui intervient en support des équipes de production

Afin de renforcer l’équipe HDM nous sommes à la recherche d’un Responsable du Pilotage de la performance et de l’Amélioration continue.

VOS MISSIONS (liste non exhaustive)

Le Responsable du Pilotage de la performance et de l'Amélioration continue du HDM a en charge la réalisation des activités décrites ci-après ainsi que le management d’une équipe de collaborateurs dédiés aux activités transverses:

• Pilotage des prestataires
• Amélioration continue
• Production de reporting et tableaux de bord
• Animation des comités de suivi avec les banques
• Procédures & conformité

Pilotage des prestataires

Le pilotage des prestataires couvre la coordination, le suivi de la performance et l’optimisation des prestations confiées à des partenaires externes. Le responsable veille à la qualité des services rendus, au respect des engagements contractuels et à la bonne collaboration entre les équipes internes et les prestataires.

Les missions incluent notamment :

Pilotage opérationnel des prestataires

• Suivre les indicateurs de performance (KPI, SLA, qualité de service, délais, etc.)
• Mettre en place et animer les comités de pilotage et comités opérationnels
• Identifier et résoudre les points de blocage ou de sous-performance

Gestion contractuelle et budgétaire

• Suivre les contrats, les budgets et les engagements financiers liés aux prestations
• Participer à la négociation et au renouvellement des contrats de prestation
• Garantir le respect des obligations contractuelles
• Valider la facturation, dont l’application de pénalités

Amélioration continue

• Définir et suivre des plans d’action correctifs et préventifs
• Proposer des leviers d’optimisation des prestations externalisées
• Contribuer à l’innovation dans la relation client / les services externalisés

Coordination & communication

• Etre l’interlocuteur référent Intervenir pour les escalades
• Assurer une bonne circulation de l’information et la montée en compétence mutuelle
• Reporter régulièrement à la direction sur les performances et alertes

Gestion et supervision de la conformité des PSEE (Prestations de Services Essentiels Externalisées)

• Réaliser des analyses de risques et mettre en place des plans de mitigation si nécessaire
• Superviser les plans de continuité et de reprise spécifiques, tester et valider régulièrement ces plans

Amélioration continue

La démarche d’amélioration continue vise à optimiser de manière durable la performance du HDM. Le Responsable du Pilotage de la performance et de l’Amélioration continue intervient en appui des équipes du HDM pour identifier / analyser / résoudre les dysfonctionnements, et capitaliser les bonnes pratiques.

A ce titre, il a en charge le pilotage d’un plan d’amélioration de la performance du HDM.

Production de reporting et tableaux de bord

La production de tableaux de bord couvre la conception et la production de tableaux de bord visant à piloter la performance du HDM.

Les missions incluent notamment:

• L’analyse des besoins
• La conception de tableaux de bord
• L’automatisation des tableaux de bord, et de manière générale, l’optimisation de l’activité ainsi que l’amélioration des outils & processus de suivi de la performance
• Le contrôle de la qualité des données

Animation des comités de suivi avec les banques

Des comités de suivi de la performance du HDM et du plan d’actions sont organisés à fréquence régulière. Le Responsable du Pilotage de la performance et de l’Amélioration continue est en charge de:

• Préparer ces comités
• Traiter les remontées / réclamations des banques

Procédures & conformité

Le Responsable du Pilotage de la performance et de l’Amélioration continue est également responsable de mettre à jour les procédures et de veiller à leur application sur le terrain.

Il est l’interlocuteur privilégié de la Direction Conformité 2SF, concernant les contrôles de niveau 1 et 2, et la gestion des risques.

COMPETENCES REQUISES

• Compétences de management
  • Leadership
  • Communication
  • Capacité à déléguer
• Compétences techniques :
  • Maîtrise des outils de suivi de performance (Excel, outil de ticketing, …)
  • Connaissances juridiques basiques en matière de contrats
  • Gestion de projet et capacité à travailler en mode transverse
• Qualités personnelles :
  • Leadership
  • Rigueur et sens de l’analyse
  • Excellente communication et diplomatie
  • Autonomie
  • Capacité à prioriser
  • Orientation résultats et satisfaction client