Responsable du Centre de Services Utilisateurs & Support technique

Le poste de Responsable du Centre de Services Utilisateurs et support technique niveau 1 et 2 assure la coordination, la gestion et l’animation du centre de services tout en assurant le support et l’assurance aux utilisateurs.

POSITIONNEMENT DU POSTE

Liaisons hiérarchiques

Le poste relève de la supervision du Responsable du Système d’Informations.

• Le service informatique est intégré au pôle Achats, Moyens Opérationnels et Numérique.

Liaisons fonctionnelles internes et externes

Le poste a des liaisons fonctionnelles internes avec tout l’établissement dans le cadre de ses missions.

• Le poste a des liaisons fonctionnelles externes avec l’ensemble des fournisseurs et prestataires récurrents du service informatique.

Horaires de travail, gardes et astreintes

Plage horaire comprise entre 8H30 et 17H30

Astreinte informatique en roulement sur le week-end et la semaine à venir

Vos missions

ACTIVITES DU POSTE

Activités principales

• Assurer l’organisation, la coordination, la supervision et la gestion des activités du centre de services, comprenant le centre d’appel, la bureautique et l’exploitation.
• Prendre en charge la responsabilité hiérarchique et opérationnelle des activités du centre de service (4 collaborateurs), notamment : Gestion du parc informatique; Support technique de niveau 1 et 2; Gestion des éditions et du stock; Apporter un support et une assistance aux utilisateurs des systèmes d’information pour les postes de travail, la téléphonie et les applications informatiques. Effectuer l’installation, la configuration et la maintenance des postes de travail, et assurer la gestion ainsi que la résolution des incidents de niveau 1 et 2 (hotline et interventions sur site).
• Collaborer avec les équipes systèmes et participer aux astreintes informatiques (samedi et dimanche de 8h à 20h, une rotation tous les 6 à 8 semaines).

Vos compétences

COMPETENCES ET QUALITES REQUISES

Connaissances requises (savoirs)

• Manager le centre de services (4 personnes).
• Planifie les installations, et la maintenance du parc informatique.
• Coordonne avec les autres secteurs (Systèmes, SIH), les évolutions et les mises à jour du parc informatique et bureautique.
• Analyse l'utilisation des matériels et détermine leur degré de performance.
• Garant des respects des engagements auprès des utilisateurs.
• Assurer la coordination technique des équipes du centre de services et s’assurer de leur fonctionnement optimal.
• Procède à une veille technologique et juridique afin de s’adapter aux évolutions techniques, ainsi que pour garantir la conformité réglementaire du système d’information.
• Réalise un reporting de l’activité.
• Coordonne et exploite les logiciels de Hotline et Gestion du parc.

Connaissances générales :

• Management d’équipes.
• Capacité à réaliser des prévisions, un suivi des dysfonctionnements.
• Méthode ITIL.

Compétences requises (savoir-faire)

• Fournir le support et l’assistance de proximité aux utilisateurs des systèmes d’information pour les postes de travail et les applications informatiques.
• Adapter et mettre à jour la documentation utilisateur (procédure, manuel utilisateurs, …).
• Analyser, exploiter les données des outils informatiques basiques ou applications métier/logiciels et justifier des résultats.
• Appliquer les règles liées à la protection des données.
• Diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents réseau, le défaut des matériaux, des équipements et des applications.
• Former et conseiller les utilisateurs dans son domaine de compétence.
• Installer et utiliser les outils d'assistance pour un traçage systématique des sources d'erreur ou de défaillance technique.
• Interagir avec les utilisateurs afin de déterminer les dysfonctionnements et les orienter vers le bon niveau de prise en charge.
• Maintenir et entretenir le parc des systèmes d'information (matériel, logiciel, composant systèmes).
• Planifier et coordonner des travaux et / ou des interventions (maintenance, entretien et /ou installation de matériels, outils, équipements, systèmes…).
• Traduire et formuler les demandes ou besoins utilisateurs en études de faisabilité, en solutions, en programmes et en échéancier d'intervention.
• Connaissances spécifiques : Maîtrise des architectures techniques, notamment : Micro-informatique : PC (windows11), architectures et outils Microsoft (AD, O365, MECM), Système : Windows Serveur, Linux, Exchange, GPO, Réseau et télécommunications : protocoles réseau, routage, Vlan, commutateurs, DNS, DHCP, technologies sans fil, convergence IP, Sécurité des infrastructures : Proxy, Firewall, Passerelle, Antivirus, authentification forte, Téléphonie MITEL.

Qualités professionnelles attendues (savoir-être)

• Qualités relationnelles, esprit rigoureux et analytique, capacité à conduire des projets et à animer des groupes de travail ou des sessions de sensibilisation, capacité à rédiger des procédures.

PRE-REQUIS A LA TENUE DU POSTE (dans le cadre d’un recrutement)

Diplômes, prérequis et qualifications indispensables

Niveau 6 (Licence) a minima