Responsable Delivery & Support IT

Rattaché(e) au Responsable des Opérations IT, Vous êtes garant(e) de la qualité des services IT délivrés aux collaborateurs du Groupe et de l'expérience utilisateur associée.

Vous jouez un rôle central dans la coordination de la chaîne de support en assurant la collaboration entre les équipes Support basées au siège et au sein du centre de services Nearshore, les équipes techniques et les métiers afin de garantir une qualité de service homogène et une expérience utilisateur optimale.

Vous assurez le management des équipes Support N1 et des équipes de support applicatif métier N2, en veillant à leur performance, à leur montée en compétences et à la qualité de service délivrée aux utilisateurs.

À ce titre, vous :

• Organisez l'activité et définissez les priorités ;
• Accompagnez la montée en compétences des collaborateurs ;
• Animez les équipes et développez une culture orientée qualité de service ;
• Suivez les objectifs et les indicateurs d'activité.

Vous garantissez également la qualité du support apporté aux utilisateurs.

Pour cela, vous :

• Supervisez le traitement des demandes et incidents ;
• Veillez au respect des engagements de service ;
• Analysez les indicateurs de performance et la satisfaction des utilisateurs ;
• Pilotez les actions d'amélioration nécessaires.

En lien avec les équipes de proximité, les experts techniques et les différents pôles de la DSI, vous coordonnez la chaîne de support.

Vous êtes notamment amené(e) à :

• Suivre les escalades et les incidents majeurs ;
• Arbitrer les priorités en fonction des enjeux métiers ;
• Animer les revues d'incidents et suivre les plans d'actions ;
• Garantir une communication claire auprès des utilisateurs.

Enfin, vous contribuez à l'amélioration continue du support en faisant évoluer les processus, les outils et les méthodes de travail. Vous participez au développement de la base de connaissances et vous vous intéressez aux nouvelles technologies, notamment aux usages de l'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité des équipes.