Responsable Commerce Sédentaire et Relation Clients H/F

Sous la responsabilité du Directeur, il définit, pilote et anime la stratégie de la Relation Clients et du Commerce Sédentaire de l'entreprise. Il garantit la qualité de l'expérience client, la performance opérationnelle du service, le développement commercial des portefeuilles confiés ainsi que l'amélioration continue des processus, en étroite collaboration avec les équipes commerciales terrain et l'ensemble des services supports du Groupe.

1. Management et organisation interne

• Structurer, animer et accompagner les équipes. Définir les organisations, les rôles et les processus nécessaires au bon fonctionnement du service.
• Développer les compétences des collaborateurs et accompagner leur montée en autonomie.
• Fixer les objectifs individuels et collectifs et assurer le suivi.
• Organiser l’activité du service afin de garantir la continuité du service et la polyvalence des équipes.

2. Développement Commercial

• Définir les priorités commerciales du service en cohérence avec la stratégie de l’entreprise.
• Accompagner les équipes dans le développement commercial des portefeuilles clients.
• Superviser et accompagner les équipes dans leurs démarches commerciales (Validation offres complexes, devis stratégiques,…).
• Développer les ventes additionnelles, les univers produits et la fidélisation des clients.
• Participer à la construction des campagnes commerciales et assurer l’animation et le suivi.

3. Pilotage de la Relation Clients

• Garantir un niveau de qualité de service conforme aux engagements de l’entreprise.
• Supervisor le traitement des demandes et des réclamations clients.
• Assurer une coordination efficace entre les équipes commerciales, Logistiques, Achats et Appels d’Offres.
• Veiller à l’harmonisation des pratiques et à la qualité des échanges avec les clients.

4. Performance Opérationnelle

• Définir, construire et suivre les indicateurs de performance du service.
• Analyser les résultats et mettre en œuvre les plans d’actions nécessaires à l’atteinte des objectifs.
• Optimiser les organisations et les processus afin d’améliorer la productivité et la qualité de service.
• Garantir la fiabilité des données utilisées dans le pilotage de l’activité.

5. Amélioration Continue

• Le Responsable Développement Commercial Sédentaire et Relation Clients pilote la performance opérationnelle de son service à travers la définition, le suivi et l’analyse des indicateurs de performance (KPI).
• Il met en œuvre les actions correctives nécessaires afin d'améliorer en continu la qualité de service, l’efficacité opérationnelle et la performance commerciale.