Responsable Call Center H/F

Directement rattaché(e) au Directeur de Secteur, et avec les autres membres de la direction comme le directeur Commercial, en tant que Responsable Call Center - Pièces Auto (H/F) vous assurez les missions autour du pilotage de l'activité et du management de l'équipe :

Responsabilités

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation).
• Planifier les ressources de l'équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l'animation quotidienne du call center.
• Garant de l'évolution du chiffre d'affaires et des efforts VCC (nombre d'appel, QOS, Panier moyen, nombre d'appels).
• Pilotage de l'activité l'équipe VCC.
• Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels.
• Responsable et garant de la réalisation des objectifs.
• Responsable et garant de l'animation des challenges.
• Faire appliquer les process spécifiques définis et les outils à utiliser définis par la société.
• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
• Suivre les indicateurs de performance : chiffre d'affaires, respect des process.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation.
• Analyser les résultats de l'activité du call center et mettre en place les actions correctrices.