RESPONSABLE CALL CENTER (F/H)

Responsibilities

• Participer au recrutement, intégrer et évaluer les collaborateurs de l’équipe VCC; accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formations).
• Planifier les ressources de l’équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, et optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l’animation quotidienne du call center.
• Garantir l’évolution du chiffre d’affaires et des efforts VCC (nombre d’appels, QOS, panier moyen, nombre d’appels, etc.).
• Piloter l’activité de l’équipe VCC et suivre/animer les objectifs collectifs et individuels.
• Être responsable et garant de la réalisation des objectifs et de l’animation des challenges.
• Organiser et superviser le travail de l’équipe et faire appliquer les process et outils définis par la société.
• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
• Suivre les indicateurs de performance : chiffre d’affaires, respect des process; suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels (taux de prise d’appels, délai de réponse, temps d’attente, abandons, transformation).
• Analyser les résultats de l’activité du call center et mettre en place les actions correctrices.
• Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients.