Référent Technique Poste de Travail Support N2 (IT) / Freelance

L’Analyste Technique Senior (N2) joue un rôle clé dans la stabilité des services IT et la montée en maturité du support.

Rattachement / Positionnement

• Rattaché(e) à l’organisation « Global Service Desk » Support / Services aux Utilisateurs
• Rôle charnière/ transverse : prise en charge des escalades N1/Service Desk, coordination avec les équipes d’ingénierie (N3), contribution à l’amélioration continue du support et contribution active à l’industrialisation, l’automatisation et l’amélioration continue.

Finalité du poste (mission)

• Assurer l’analyse des demandes complexes (N2) et la résolution d’incidents, garantir une escalade qualitative et documentée vers le N3 lorsque nécessaire, et jouer un rôle d’interface opérationnelle et transverse entre les équipes Support (Service Desk / N1 / N2 régionaux) et les équipes Ingénierie (N3) afin de prioriser, planifier et sécuriser le rétablissement des services et la mise en place de solutions durables.
• Anticipation des besoins.
• Suivi des SLA & KPI des satisfactions utilisateurs internes.
• Automatisation et industrialisation.
• Gestion des processus et procédures.