REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H
Réfèrent du standard et call-center
Le référent est le relai de proximité de l'encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :
- Supervision de l'équipe :
o Organiser au quotidien l'activité du secteur
o Assurer la communication des informations auprès des équipes
o S'assurer de la mise en application au quotidien des procédures
o Suivre l'activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
o Veiller au respect du temps de travail des agents
- Accompagnement de l'équipe :
o Participer au recrutement
o Tutorer les nouveaux arrivants
o Prendre la main sur les appels complexes
o Traiter les réclamations
- Soutien à la gestion du standard et call-center :
o Proposer à l'encadrement un planning qui permette la continuité de l'activité et l'adéquation des moyens à l'activité
o Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.
o Organiser la mise à jour de l'annuaire
o Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service
MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard
- Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
- Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
- Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
- Information, conseil et orientation des patients et familles
- Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
- Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
- Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
- Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
- Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous
- Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ...) dans son domaine d'activité
- Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde
- Gestion des appels destinés à la garde technique
- Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde
- Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité
