Product lead Procurement Platform

Dans le cadre de la mise en place d’une plateforme SaaS de procurement au sein d’un groupe international, nous recherchons un Expert L2/L3 senior pour accompagner la phase de go-live, stabilisation et transition vers les équipes internes .

La mission combine du support expert, du pilotage fonctionnel et un rôle de Product Lead intérimaire sur la solution.

Responsabilités

1. Support L2 & gestion des incidents
   • Traitement des incidents complexes (interfaces, intégrations, données)
   • Suivi de la qualité et priorisation des tickets dans un outil de ticketing (type Service Management)
   • Support et encadrement des équipes L2 internes
   • Mise en place des processus et bonnes pratiques de gestion d’incidents
2. Support L3 & relation éditeur SaaS
   • Interface principale avec l’éditeur de la solution SaaS
   • Gestion des escalades
     • incidents critiques en production
     • problèmes de performance
     • anomalies applicatives
   • Product ownership (rôle de Product Lead)
     • Gestion et priorisation du backlog d’évolutions
     • Traduction des besoins métiers en spécifications fonctionnelles et techniques
     • Coordination des évolutions avec
       • équipes support internes
       • éditeur SaaS
     • Alignement avec les parties prenantes métiers
   • Go-live & hypercare
     • Référent technique pendant la mise en production
     • Pilotage de la résolution des incidents en phase de stabilisation
     • Suivi des KPI
       • backlog incidents
       • SLA
       • stabilité de la plateforme
     • Contribution à la stabilisation rapide du système
   • Transfert de compétences
     • Formation des équipes internes (support et futurs product owners)
     • Rédaction de documentation
       • guides de troubleshooting
       • runbooks
       • procédures
     • Organisation du transfert progressif vers les équipes internes

Livrables attendus

• Modèle de support L2/L3 opérationnel
• Documentation d’exploitation et procédures d’escalade
• Backlog d’évolutions structuré et priorisé
• Support à la mise en production et stabilisation
• Reporting hebdomadaire
  • incidents
  • SLA
  • risques et escalades
• Documentation de transfert de connaissances

Résultats attendus

• Go-live stable sans incident majeur
• Respect des SLA et maîtrise du backlog incidents
• Gestion efficace des escalades éditeur
• Autonomisation des équipes internes
• Réduction de la dépendance aux experts externes