Process Owner Incident Management (H/F) - Paris (IT) / Freelance

Overview

Process Owner Incident Management (H/F) - Paris - Courbevoie

Dans un environnement exigeant où chaque détail contribue à une expérience client d'exception, nous recherchons un(e) Process Owner Incident Management, garant(e) d'un modèle aligné ITIL 4 et aux standards d'excellence d'une maison de luxe.

Votre mission : piloter et optimiser la gestion des incidents, en assurant performance opérationnelle, qualité de service et amélioration continue.

Vos responsabilités

• Piloter les workshops métiers et IT avec les équipes L2, cadrer les besoins fonctionnels et techniques, et formaliser les spécifications (notamment pour les équipes BI).
• Structurer et maintenir les Run Books sur les processus critiques, accompagner leur validation et leur adoption.
• Conduire la transition vers une gestion centralisée du Major Incident Management (MIM).
• Définir et piloter le processus Incident Management : politique, roadmap de transformation et conformité ITIL 4.
• Assurer la gouvernance : suivi des KPI métiers, préparation aux audits qualité, alignement avec les priorités business.
• Améliorer la performance opérationnelle : optimisation du MTTR, respect des SLA, réduction des incidents récurrents via des plans d'amélioration data-driven.
• Définir et maintenir le référentiel (processus, RACI, standards) et garantir sa bonne application.
• Identifier les irritants et déployer des actions d'amélioration continue.
• Piloter le cadre Major Incident : déclenchement, communication, coordination (war rooms), post-mortems orientés actions.
• Produire des reportings exécutifs (dashboards, synthèses, recommandations) et des analyses avancées (Pareto, récurrences, prévisions).
• Accompagner les équipes via des formations, guides et playbooks (FR/EN).
• Fédérer les parties prenantes internes et externes dans un environnement multi-équipes et multi-fournisseurs.
• Instaurer une culture transverse d'excellence, de fluidité et de qualité.