Process Owner Incident Management (H/F) - Paris

Process Owner Incident Management (H/F) - Paris - Courbevoie

Dans un environnement où chaque détail compte pour préserver une expérience client d'exception, nous recherchons un(e) Process Owner Incident Management.µVotre mission : garantir un Incident Management irréprochable, aligné sur les standards ITIL 4 et sur les exigences très élevées d'une maison de luxe.

Vos missions :

GOUVERNANCE & STRATÉGIE PROCESSUS :

• Propriétaire du processus : définition de la politique Incident Management, pilotage de la roadmap de transformation, mise en conformité aux standards ITIL 4.
• Gouvernance : respect des exigences d'audit qualité, alignement avec les priorités métiers.
• Excellence opérationnelle : respect et amélioration continue des SLA, réduction des récurrences via des plans d'amélioration data-driven.

Pilotage & Gestion du Processus :

• Définir et maintenir le référentiel, les rôles et responsabilités (RACI), et les standards d'exécution.
• Garantir la conformité du processus aux exigences internes et à l'excellence opérationnelle visée.
• Identifier les irritants, concevoir et déployer des plans d'amélioration continue.

Qualité Opérationnelle & Coordination :

• Veiller à l'exécution rigoureuse du process par les équipes Support, dans un niveau d'exigence premium.
• Produire des supports de communication premium, structurés et adaptés aux audiences exécutives.
• Piloter la performance opérationnelle à travers des tableaux de bord, heatmaps et analyses.

DATA‑DRIVEN & PERFORMANCE :

• Analytics avancés : analyses Pareto, détection des récurrences, heatmaps des irritants, prévisions proactives pour anticiper les risques opérationnels.
• Reporting exécutif : production de dashboards pour COPIL, synthèses exécutives, recommandations actionnables et décisions data-driven.

Communication, Influence & Conduite du Changement :

• Former et accompagner les équipes : guides, sessions de formation, documentations bilingues FR/EN.
• Fédérer les parties prenantes internes & externes dans un contexte multi‑équipes et multi‑fournisseurs.
• Instaurer une dynamique transverse orientée qualité, fluidité et excellence.

Profil candidat:

Technical skills

• 5+ ans en environnement IT (Support, Production, ITSM, Gouvernance).
• 2+ ans d'expérience minimum en Incident Management, Major Incident Management.
• ITSM Tools : ServiceNow fortement apprécié.
• Analytics : Power BI, BI ServiceNow, tableaux croisés dynamiques Excel.

Soft skills

• Anglais courant (documentation, réunions, communications d'incident).
• ITIL obligatoire : ITIL v3/v4 Foundation minimum, idéalement Managing Professional.
• Excellente compréhension ITSM / Incident & Major Incident management.