Process Owner Incident Management (H/F) – Paris

Process Owner Incident Management

Votre mission : garantir un Incident Management irréprochable, aligné sur les standards ITIL 4 et sur les exigences très élevées d’une maison de luxe.

Responsabilités

• Piloter et organiser l’ensemble des workshops métiers et IT avec les équipes L2
• Cadrer, formaliser et faire valider les expressions de besoins fonctionnels et techniques
• Construire et consolider les spécifications fonctionnelles à destination des équipes BI, en matière d’incident
• Orchestrer l’alignement des équipes autour des processus cibles et de la vision Run
• Structurer les Run Books sur les processus critiques et accompagner leur validation
• Accompagner la transition vers une gestion centralisée du Major Incident Management (MIM)

Gouvernance & Stratégie Processus

• Propriétaire du processus : définition de la politique Incident Management, pilotage de la roadmap de transformation, mise en conformité aux standards ITIL 4.
• Gouvernance : préparation et respect des exigences d’audit qualité, alignement avec les priorités métiers, pilotage des KPI critiques métiers.
• Excellence opérationnelle : optimisation MTTR, respect et amélioration continue des SLA, réduction des récurrences via des plans d’amélioration data-driven.

Pilotage & Gestion du Processus

• Définir et maintenir le référentiel, les rôles et responsabilités (RACI), et les standards d’exécution.
• Garantir la conformité du processus aux exigences internes et à l’excellence opérationnelle visée.
• Identifier les irritants, concevoir et déployer des plans d’amélioration continue.

Qualité Opérationnelle & Coordination

• Veiller à l’exécution rigoureuse du process par les équipes Support, dans un niveau d’exigence premium.
• Définir et orchestrer le cadre Major Incident : déclenchement, communication maîtrisée, war rooms, post‑mortems orientés actions correctives.
• Produire des supports de communication premium, structurés et adaptés aux audiences exécutives.
• Piloter la performance opérationnelle à travers des tableaux de bord, heatmaps et analyses.
• Analytics avancés : analyses Pareto, détection des récurrences, tendances, heatmaps des irritants, prévisions proactives pour anticiper les risques opérationnels.
• Reporting exécutif : production de dashboards pour COPIL, synthèses exécutives, recommandations actionnables et décisions data-driven.

Communication, Influence & Conduite du Changement

• Former et accompagner les équipes : guides, playbooks, sessions de formation, documentations bilingues FR/EN.
• Fédérer les parties prenantes internes & externes dans un contexte multi‑équipes et multi‑fournisseurs.
• Instaurer une dynamique transverse orientée qualité, fluidité et excellence.
• Expérience de 5 à 10 ans en Incident Management, Major Incident Management ou Process Management.
• ITSM Tools : ServiceNow fortement apprécié.
• Analytics : Power BI, BI ServiceNow, tableaux croisés dynamiques Excel.
• Anglais courant (documentation, réunions, communications d’incident).
• ITIL obligatoire : ITIL v3/v4 Foundation minimum, idéalement Managing Professional.
• Excellente compréhension ITSM / Incident & Major Incident management.
• Excellentes capacités de communication, notamment en gestion d’incidents majeurs.
• Leadership et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.
• Sens du service et exigence élevée de qualité.
• Esprit analytique et orientation résultats.
• Rigueur, organisation et gestion des priorités.
• Capacité à évoluer sous pression et à prendre des décisions.