[POLE 13]CHARGE(E) DES RELATIONS AVEC LES USAGERS

Votre mission, si vous l'acceptez

Le/la chargé(e) des relations avec les usagers contribue à la mise en œuvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé .

Il/elle est l’interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations. Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers, et contribue à l’amélioration de l’expérience patient et de la qualité des prises en charge.

Il/elle participe également au développement et à l’animation des partenariats avec les associations intervenant dans l’établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l’information des patients et de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des prises en charge.

Missions principales

Gestion des réclamations et médiations

• Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers.

• Organisation de l’instruction des dossiers avec les services concernés (soignants, administratifs, direction).

• Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires.

• Organisation des médiations médicales et non médicales.

• Suivi des situations sensibles ou complexes en lien avec la direction et les affaires juridiques.

• Analyse des réclamations et participation à l’identification des actions d’amélioration.

Animation des relations avec les représentants des usagers

• Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) :

  • préparation des ordres du jour
  • préparation des dossiers
  • rédaction des comptes rendus

• Interface avec les représentants des usagers (RU).

• Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l’établissement.

• Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé.

Contribution à la démarche qualité et à la certification

• Participation à l’amélioration continue de la qualité et de l’expérience patient.

• Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS.

• Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d’activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers…).

• Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients…).

Activités complémentaires possibles

• Participation à l’animation de la Maison des Usagers.

• Organisation d’événements ou de campagnes d’information pour les patients.

• Contribution à la communication institutionnelle relative aux droits des usagers.

• Participation à des groupes de travail qualité / expérience patient.

Liaisons hiérarchiques :

Directeur Qualité, Gestion des risques et Relation avec les usagers

Liaisons fonctionnelles liées à la mission :

• Direction des affaires juridiques
• Encadrement médical et paramédical
• Médiateurs médicaux et non médicaux
• Représentants des usagers
• Associations de patients
• Institutions partenaires.

Le profil idéal, selon nous

Savoirs requis

• Connaissance du fonctionnement hospitalier
• Connaissance des droits des patients et de la démocratie en santé
• Capacités d’analyse et de gestion de situations sensibles
• Excellentes capacités rédactionnelles
• Maîtrise des outils bureautiques

Savoir être requis

• Sens de l’écoute et de la médiation
• Diplomatie et capacité à gérer des situations conflictuelles
• Discrétion et respect de la confidentialité
• Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (médecins, cadres, direction, associations).

Formation et qualifications requises

• Titulaire d’un BAC +3
• Formation en droit de la santé, administration hospitalière, qualité ou gestion des organisations de santé appréciée.
• Expérience souhaitée dans le secteur hospitalier ou médico-social.

Type de contrat

• CDI
• Temps plein

Nos avantages

• Développement des compétences continu (formations, mobilité interne ...)
• Évolution de carrières et de rémunération
• Crèche/ SELF / Conciergerie / Casiers courses / Parkings réservés au personnel / Billetterie …

À compétences égales, ce poste est également ouvert aux candidatures de personnes en situation de handicap.