Pilote Solutions et Support Applicatif (SSP) - Freelance (H/F)
Taux journalier (TJM): 375€ / jour
Notre client dans le secteur Retail recherche un/une Pilote Solutions et Support Applicatif (SSP) H/F
Contexte
La mission s'inscrit dans un environnement applicatif riche et varié, avec de nombreuses interactions entre solutions, processus métiers, équipes techniques et partenaires. Le rôle contribue au pilotage opérationnel du support et de la qualité de service du portefeuille applicatif, ainsi qu'au maintien de la documentation et des référentiels.
Mission
Le Pilote Solutions et Support Applicatif coordonne les acteurs internes et externes nécessaires au bon fonctionnement des solutions. Il maîtrise les dépendances du paysage applicatif, coordonne le traitement des incidents et problèmes ainsi que les changements et mises en production, et structure l'activité de support en adaptant pragmatiquement les principes ITSM aux enjeux opérationnels.
Principales responsabilités
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Piloter la qualité de service du portefeuille applicatif et suivre les engagements des équipes internes, éditeurs, intégrateurs et prestataires.
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Coordonner la prise en charge, l'investigation, l'escalade et le suivi des incidents et problèmes, notamment lorsqu'ils impliquent plusieurs applications ou équipes.
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Organiser la communication auprès des utilisateurs et parties prenantes lors des incidents, opérations de maintenance ou indisponibilités.
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Analyser les indicateurs de support, identifier les tendances et mettre en place des plans d'amélioration.
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Maintenir une compréhension transverse des applications, interfaces, flux, dépendances et acteurs ; analyser les impacts croisés et faciliter la coopération entre les parties prenantes.
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Suivre les nouvelles versions et correctifs, planifier et coordonner les changements et mises en production, et évaluer leurs impacts opérationnels et dépendances.
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Mettre en œuvre et adapter les pratiques ITSM de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes, niveaux de service et connaissances.
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Définir et suivre les indicateurs de qualité, de performance et d'efficacité du support ; contribuer à l'amélioration continue des processus, rôles et circuits d'escalade.
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Utiliser l'outil ITSM pour piloter les tickets, changements, problèmes et indicateurs, et exploiter ses données pour identifier les irritants et opportunités d'amélioration.
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Maintenir la documentation fonctionnelle et technique, documenter les procédures et dépendances applicatives, et favoriser le partage des connaissances.
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Identifier les évolutions susceptibles d'améliorer la stabilité ou l'expérience utilisateur, et alerter les responsables concernés sur les risques, obsolescences et difficultés fournisseurs.
Environnement technique
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ITSM : Service
Now
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Gestion du service : Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management, Service Level Management
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Systèmes et architecture : CMDB, applications, API, interfaces, flux de données, bases de données, environnements Saa
S/Paa
S/Iaa
S
Livrables attendus
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Qualité de service maîtrisée sur un portefeuille applicatif riche et varié.
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Incidents et problèmes coordonnés efficacement, avec réduction des incidents récurrents grâce à l'analyse des causes et à l'amélioration continue.
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Demandes de changements suivies et correctement exécutées.
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Indicateurs de support fiables, régulièrement suivis et convertis en actions concrètes.
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Documentation et référentiels maintenus à un niveau permettant une exploitation efficace.
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Relations fluides et exigeantes avec les éditeurs, intégrateurs, prestataires d'infogérance et équipes internes.
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Pratiques ITSM adaptées au contexte métier et utilisées pour améliorer le service.
Profil recherché
Expérience
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Expérience avancée et démontrée en gestion et pilotage du support applicatif sur des
