Operations Manager F/H

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Le Responsable Opérationnel dirige une unité de production des opérations dédiée aux clients d’une ou plusieurs Marques Partenaires.

Il est responsable de l’organisation du travail de son unité, des résultats opérationnels (productivité – atteinte des KPI - qualité délivrée au client – satisfaction des clients et des Marques Partenaires), du management de ses équipes (recrutement – intégration – montée en compétences – satisfaction des collaborateurs – fidélisation) et de la représentation des opérations.

Sous la responsabilité du Général Manager le responsable opérationnel réalise, supervise, contrôle les missions suivantes :

Organisation pérenne de la production de son unité :

• Garantir l’atteinte durable des objectifs opérationnels (ventes, productivité, qualité, KPI) spécifique à chaque Marque Partenaire
• Organiser et piloter l’activité opérationnelle en intégrant :
  • Flux provenant de la Performance
  • Flux provenant de la Planification
  • Flux provenant des Customer succès manager (CSM)
  • Flux provenant des Marques
• Identifier et prévenir, en collaboration avec le Responsable DATA, Les services transverses, les risques de ruptures de charge ou de qualité ou tout autre risque affectant la production, l’atteinte des KPI et la satisfaction client
• Décider et mettre en place les actions correctives pour le planning, l’organisation du travail et la priorisation des flux entrants et sortants des demandes client
• Garantir le respect par ses équipes des process, procédures et règles, internes et externes, si besoin proposer des évolutions de process à l’aune de la productivité et de la qualité
• Piloter les process d’intégration de nouvelles Marques Partenaires et de nouvelles offres.

Management des Ressources Humaines :

• Définir les besoins de recrutement, quantitativement mais aussi qualitativement, à savoir les profils les plus adaptés aux besoins des marques Partenaires avec le responsable d’équipe et le responsable DATA
• Assurer la montée en compétences et en autonomie des responsables d’équipe
• Accompagner le développement professionnel des responsables d’équipe (points, meetings, coaching) et animer l’ensemble de son équipe (communications régulières sur l’activité et l’atteinte des objectifs, réunions, évènements, challenges)
• Être ressource pour les responsables d’équipes sur l’ensemble des questions opérationnelles et managériales
• Réaliser les évaluations annuelles, définir et actualiser les objectifs et piloter la performance collective de son service ainsi que la performance individuelle des responsables d’équipe
• Garantir la transmission fiable et à temps de toutes les informations nécessaires à la DRH pour la bonne exécution du contrat de travail et de la paie (prime, absences, respect des journées en télétravail …)
• Garantir le respect de ses équipes, des règles et de la réglementation RH
• Assurer efficacement et en étroite collaboration avec la DRH sur les actions de rétention, climat social, développement de carrière…

Représentation des Opérations :

• Représenter les Opérations auprès des Marques
• Participer à la veille opérationnelle et commerciale (meilleures pratiques, nouveaux services)
• Communiquer et agir de manière transversale avec les autres services : direction commerciale, DRH, IT et Direction Générale.
• Relations externes : Interlocuteurs Marques du groupe
• Relations internes : IT, tous les services des Opérations.

Compétences comportementales :

• Recherche de l’excellence
• Leadership
• Qualités relationnelles
• Goût du challenge
• Gestion du stress

Compétences techniques :

• Agilité pour les outils informatiques
• Compétences rédactionnelles
• Maitrise de la langue anglaise
• Connaissance des exigences du métier de la relation client.

• Diplômé d’un BAC+5, ou école de commerce, spécialisation en gestion ou un Master spécialisé
• Connaissance d’un environnement multiculturel
• Expérience en management et en service client
• Connaissance de l’exigence du Luxe