[Offre Interne] Voice of Customer Manager H/F
Finalité du poste :Chez Solocal, la Voix du Client constitue une boussole stratégique majeure.
Le/La Voice of Customer Manager est responsable de :capter, analyser et structurer les retours clients,transformer ces informations en insights actionnables,influencer les décisions stratégiques jusqu’au COMEX.
Dans un environnement où l’IA transforme l’exploitation de la donnée client, il/elle pilote un dispositif Vo
C innovant, orienté impact business et amélioration continue de l’expérience client. Missions principales :Les missions principales rattachées au poste sont les suivantes. Celles-ci pourront être modifiées ou adaptées en fonction des besoins de l’entreprise et des stratégies mises en œuvre par la Direction.
Ambassadeur(rice) du client au sein de l’entreprise, il conçoit et pilote un programme Vo
C end-to-end (collecte, analyse, diffusion, mise en œuvre et mesure d’impact).
Il/elle analyse les problématiques complexes clients, formule des recommandations data-driven et mobilise les parties prenantes pour déployer des solutions centrées sur les besoins réels.
Analyse & Intelligence Client
Déployer et optimiser un dispositif Vo
C intégré, augmenté par l’IA :traitement automatisé des verbatims,analyse sémantique et sentimentale,détection de signaux faibles en temps réel
Croiser données :quantitatives (NPS, CSAT, KPI satisfaction),qualitatives (verbatims, interviews, études)
Construire une vision client 360°Définir, affiner et déployer les personas clients
Réaliser des analyses statistiques avancées :identification des drivers de satisfaction,corrélations,segmentation client
Piloter la veille marché et les benchmarks sectoriels
Influence & Représentation
Porter la voix du client au plus haut niveau (COMEX, CODIR)
Présenter des recommandations stratégiques claires et impactantes
Être le référent transversal expérience client
Développer et diffuser une culture client dans l’ensemble de l’organisation
Transformer les insights en :plans d’actions,feuilles de route opérationnelles
Suivre l’implémentation et mesurer l’impact business (KPI)
Programme & Opérations Vo
CConcevoir et piloter les campagnes d’enquête : transactionnelles, relationnelles, ad hoc
Optimiser les taux de participation et la qualité des données
Construire des tableaux de bord dynamiques et rapports d’analyse (insights + causes)
Définir et piloter les études clients (qualitatives et quantitatives)
Gérer les prestataires externes : rédaction cahiers des charges, pilotage, validation des livrables
Mutualiser les besoins des directions pour garantir la cohérence du dispositif global
