Offre CDI ! Responsable Support Applicatif H/F

Dans le cadre d'une pré-embauche de 4 mois pour l'un de nos clients, nous sommes à la recherche d'un Responsable Support Applicatif H/F

Contexte:

Notre client est en phase de reconstruction de la DSI ; création d’un pôle « support applicatif » intégré au service desk globalisé.

• Objectif : centraliser, documenter et « shift-left » un maximum d’activités applicatives vers un support N1 global (fournisseur externe + pilotage interne), réduire le recours à des experts TMA coûteux (ex. SAP FICO) et décharger les métiers / chefs de projet.

• Périmètre multi-entités incluant une vingtaine d’applications identifiées dont SAP S/4HANA (FICO), Salesforce, PrimePromo, Premiance, Even, NextChange, légihouet, solutions de signature, etc.

• Outils existants : Clarilog actuellement ; migration envisagée vers EasyVista ; backlog/gestion projet via PMO. Ticketing / reporting à structurer.

Missions principales:

1. Onboarding applicatif

   • Recueillir et consolider la connaissance fonctionnelle et opérationnelle pour chaque applicatif stratégique (notamment SAP FICO et Salesforce).

   • Constituer le corpus documentaire nécessaire (spécifications fonctionnelles, manuels utilisateurs, modes opératoires, procédures d’exploitation, playbooks N1, cas pratiques).

   • Définir et appliquer la checklist d’onboarding (santé des flux, batchs, transactions critiques, droits, contacts éditeur).

2. Pilotage et industrialisation du support N1 applicatif

   • Piloter la prestation N1 applicatif fournie par un partenaire externe (gestion des ressources, SLA, KPIs).

   • Mettre en place / faire vivre la base de connaissances et les modes opératoires pour le shift-left vers le N1.

   • Superviser la conduite applicative : monitoring des processus, batchs et flux ; déclenchement d’alertes / tickets d’exploitation.

3. Transition et transfert de compétences

   • Organiser et réaliser le transfert d’activités depuis les TMA / experts (ex. Augusta Rives pour SAP) vers le support N1 partenaire.

   • Réaliser formations, ateliers pratiques et sessions de transfert (knowledge transfer) pour les équipes N1.

   • Identifier ce qui doit rester N2/N3 et formaliser les règles d’escalade.

4. Animation et relation métier

   • Aller chercher l’information auprès des chefs de projet, MOA et métiers (collecte active).

   • Convaincre les métiers de déléguer le support applicatif et d’alimenter la documentation nécessaire.

   • Animer les acteurs (internes et externes) et assurer une communication claire autour des changements.

5. Amélioration continue

   • Analyser tickets récurrents pour identifier procédures à industrialiser.

   • Proposer et piloter plans d’amélioration et indicateurs (TTR, taux de résolution au N1, volume transféré au N1, satisfaction utilisateur).

Livrables attendus

• Catalogue des applicatifs prioritaires et périmètre de prise en charge.

• Corpus documentaire par applicatif : fiches applicatives, modes opératoires N1, runbooks, listes de cas pratiques.

• Processus et règles d’escalade formalisés.

• Tableau de bord SLA / KPIs et reporting périodique.

• Plan d’onboarding et preuves de transfert (sessions, PV de transfert, tests de montée en compétence).

Priorités à court terme (1ers mois)

• Audit rapide de l’existant (applications, tickets, processus, acteurs).

• Onboarder SAP FICO en priorité (S/4HANA) : documenter, définir transferts, piloter montée en compétence du partenaire N1.

• Mettre en place la base de connaissance initiale et process de qualification/dispatch des tickets.

• Réduire urgemment le volume de tickets N1 traités par équipes N3/TMA pour optimiser coûts.