Manager IT Support Desk - Bourges (F/H) (H/F)

Manager IT Support Desk - Bourges (F/H) - Bourges

L'Humain, l'Expertise et l'Innovation, voilà ce qui caractérise l'ADN d'Experis France, ESN de Manpower

Group reconnue Top Employer .

Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN.

Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l'acquisition de connaissances de ses Talents afin d'anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements.

Experis recherche un(e) Responsable Opérations Service Desk pour intervenir chez l'un de ses clients basé à Bourges, au sein d'un environnement structuré et stratégique.

Rattaché(e) au Service Manager, vous prenez en charge le pilotage d'un Support Desk utilisateurs avec un périmètre managérial élargi : 1 Team Leader Helpdesk, 4 référents et une équipe d'environ 20 techniciens Service Desk.

Votre rôle est clé pour garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateurs.

Vos missions

Management & animation d'équipe

Encadrer et fédérer un collectif (TL, référents et techniciens) autour des objectifs de performance

Accompagner la montée en compétences (suivis individuels, coaching, entretiens)

Développer une culture orientée service, qualité et engagement

Piloter les recrutements et l'intégration des nouveaux collaborateurs

Pilotage opérationnel

Superviser l'activité quotidienne du Service Desk (incidents, demandes, escalades)

Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, délais, qualité)

Gérer les priorités, les pics d'activité et les situations critiques

Assurer la planification des ressources et l'optimisation de la charge

Qualité de service & amélioration continue

Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de résolution, satisfaction utilisateurs.)

Définir et piloter des plans d'amélioration continue

Participer aux comités opérationnels et à la relation client

Être force de proposition sur l'évolution des process et de l'organisation

Process & outils

Garantir l'application des bonnes pratiques ITSM

Superviser l'utilisation des outils de ticketing et reporting

Contribuer à la standardisation et à l'optimisation des méthodes de travail