Manager Expérience Client – Pilotage Voix du Client & Fidélisation F/H

Description du poste

RYDGE Conseil se positionne comme un partenaire de confiance aux côtés des entrepreneurs, pour les accompagner dans leurs enjeux de développement et de transformation.

La Direction Expérience Client garantit la tenue de cette promesse, en pilotant la qualité de l’expérience via ses dispositifs d’écoute, afin de construire des relations d’affaires durables.

Dans ce cadre, nous recherchons un Manager Expérience Client, en charge de piloter en production le dispositif d’écoute client et le dispositif de fidélisation associé, d’en assurer la performance et de contribuer à leur évolution.

Responsabilités

Rattaché(e) au Directeur Expérience Client, vous pilotez le dispositif Voix du Client en production (enquêtes, volumes, traitement), faites évoluer les mécanismes d’écoute , et assurez le pilotage du dispositif de fidélisation associé, afin de garantir la performance opérationnelle et le retour à la satisfaction client .

Missions

• Mettre en œuvre et faire évoluer les dispositifs d’écoute client (création d’enquêtes, ajustement des parcours)
• Piloter la production au quotidien (flux, volumes, qualité de traitement)
• Ajuster les capacités et priorités en fonction des enjeux opérationnels
• Piloter les actions de fidélisation (CRC) et driver le retour à la satisfaction
• Suivre et analyser les KPIs, remonter les faits marquants et piloter les actions correctives
• Piloter les acteurs impliqués dont prestataire et animer la dynamique relation client
• Contribuer à l’amélioration continue des dispositifs et des pratiques

Qualifications

Profil recherché

• 5 ans d’expérience minimum
• Expérience en pilotage d’activité en production (run)
• Expérience en relation client / centre de contacts
• Une expérience en outsourcing (Teleperformance, Concentrix, Foundever, Armatis…) est fortement appréciée

Compétences clés

• Pilotage de flux et de volumétrie
• Suivi de la performance et des KPIs
• Capacité à prioriser et décider
• Coordination transverse

Informations supplémentaires

Localisation : Tour Trinity à La DéfenseType de contrat : CDIDate de début prévue : Dès que possibleMode de travail : Hybride