Lead Run Team H/F

Le Lead Run Team L1 est responsable de la supervision opérationnelle des activités de support niveau 1. Il garantit la continuité de service, la qualité de traitement des incidents et des demandes, ainsi que la qualité de la relation avec les utilisateurs finaux.

Il joue un rôle clé dans l’interface entre les équipes Run L2 et les parties prenantes métiers. Il est entre autres en capacité de router un incident vers le "bon" L2 qui selon les périmètres ne sont pas les mêmes

Responsabilités principales

• Pilotage opérationnel L1
• Superviser l’activité quotidienne du support L1 (tickets, incidents, requêtes)
• Assurer le respect des SLA / SLO (temps de réponse, résolution, qualité)
• Prioriser et orchestrer le traitement des incidents critiques
• Mettre en place et suivre les KPIs opérationnels
• Gestion des escalades
• Organiser les flux entre L1 → L2
• Qualifier les incidents avant escalade → Objectif de router vers le L2 adéquat
• Assurer le suivi jusqu’à résolution
• Amélioration continue
• Identifier les irritants récurrents
• Contribuer à l’industrialisation du run (automatisation, playbooks)
• Participer à l’amélioration des outils de monitoring
• Alimenter la base documentaire
• Gestion de l'équipe
• Encadrer l’équipe L1 (planning, montée en compétence, coaching)
• Assurer la communication avec les parties prenantes

Compétences requises

• Bonne compréhension des architectures data / AI / MLOps
• Connaissance des environnements cloud (idéalement Amazon Web Services)
• Gestion des tickets
• Notions sur LLM, agents, pipelines data, gateway...