Lead Fonctionnel Dynamics 365 CRM — Service Clients

Dans le cadre de la modernisation de son système d'information commercial, le client conduit un programme de déploiement de Microsoft Dynamics 365 CRM visant à unifier et optimiser l'ensemble des processus de la relation client à destination des équipes Sales, Service Client, Compliance et Marketing.

Le programme est organisé en plusieurs vagues de déploiement :

• Wave 1 – Module Sales
• Périmètre pilote : déployée avec succès, couvrant le module Sales sur un périmètre restreint (~60 utilisateurs Allemagne).
• Périmètre full-scale : ~1 000 utilisateurs, Worldwide, go-live prévu pour Juillet 2026.

• Wave 2 — Module Customer Service (périmètre cible de la présente mission) : déploiement du module Customer Service de Dynamics 365 sur un périmètre d'environ 300 utilisateurs issus des équipes service client institutionnel et distribution. Cette vague s'appuie sur le cadrage fonctionnel déjà réalisé et entre désormais en phase de conception détaillée, maquettage et paramétrage initial.

Le cadrage de la Wave 2 est finalisé, avec la définition des processus cibles. La mission porte sur la phase aval : conception de la solution, animation des ateliers de design avec les équipes métier, maquettage de la solution et réalisation des premiers paramétrages standards dans Dynamics 365.

2. DESCRIPTION DE LA PRESTATION

Rattachée au responsable du domaine SI Sales & Service Client, la prestation vise à assurer la conduite de projet sur les outils du domaine, accompagner les métiers service client, commercial et marketing dans l’évolution de leurs processus et assurer le support aux utilisateurs. La prestation assurera l’interface entre les équipes métier, le business partner et les équipes IT. Elle prendra en charge le pilotage de la phase de conception et de maquettage du module Customer Service dans Dynamics 365.

Les principales missions seront les suivantes :

Animation des ateliers de conception

• Préparation et animation des ateliers fonctionnels de design avec les équipes métier service client (~300 utilisateurs) et le business partner
• Formalisation des besoins fonctionnels (user stories, cas d'usage) et les traduire en solution technique
• Arbitrage des choix de configuration en cohérence avec les standards Dynamics 365 et les contraintes projet
• Production des livrables de conception : spécifications fonctionnelles, maquettes, matrices de décision

Paramétrage et configuration initiale

• Réalisation des premiers paramétrages standards du module Customer Service (files, règles d'acheminement, SLA, formulaires, vues, tableaux de bord)
• Configuration des entités clés : Cases, Queues, Entitlements, Business Units, rôles de sécurité
• Maintien de la cohérence avec le modèle de données existant (Comptes, Contacts, Relations d'affaires) issu de la Wave 1 (module sales)
• Documentation des choix de paramétrage pour assurer la maintenabilité post- déploiement

Rédaction et suivi des user stories

• Rédaction des user stories sur Jira en lien avec les décisions des ateliers
• Suivi des développements spécifiques avec l'équipe technique
• Conduction des phases de recette fonctionnelle et coordination de la résolution des bugs

Coordination et reporting projet

• Participation aux comités projet et production des éléments de reporting à destination du management
• Suivi du planning de réalisation et levée des alertes

3. RÉSULTATS ATTENDUS / LIVRABLES

• Spécifications fonctionnelles détaillées du module Customer Service (Wave 2)
• Maquettes validées des principaux écrans et processus cibles
• User stories rédigées et priorisées dans Jira
• Configuration initiale du module Customer Service en environnement de développement
• Documentation de paramétrage à jour (dictionnaire de données, guide d'administration)

4. CONDITIONS TECHNIQUES DE LA PRESTATION

• Matériel : PC Windows 7, 8Go RAM
• Logiciels : MS Office 2016