Lead Deployment Support Chain, Workplace, Salles de Réunion -habilitable (IT) / Freelance

Contexte

Dans le cadre des créations, extensions, acquisitions ou Joint Ventures de nouveaux sites, nous recherchons un(e) Lead Deployment Support Chain, expert(e) de la chaîne de support Workplace. Intégré(e) aux équipes Workplace centrales, vous coordonnez les IT locaux, les équipes de support N1/N2/N3 et les prestataires afin de garantir une expérience utilisateur de qualité dès l'ouverture des sites, ainsi que le déploiement des solutions audiovisuelles et de visioconférence.

Missions principales

Déploiement Audiovisuel & Salles de réunion

• Concevoir les solutions de salles de réunion (recueil des besoins, choix des équipements, BOM, devis)
• Piloter les intégrateurs chargés de l'installation des équipements audiovisuels
• Déployer les solutions de visioconférence (Microsoft Teams Rooms, Cisco CVI, Poly, Logitech, Cisco, etc.) et, ponctuellement, les solutions d'affichage dynamique
• Assurer la recette des installations et leur intégration dans le RUN (chaîne de support)
• Organiser le transfert de compétences vers les équipes IT locales et accompagner les utilisateurs
• Participer au support et à l'hypercare après les mises en service
• Produire la documentation (guides utilisateurs, procédures, FAQ, base de connaissances) et contribuer à l'amélioration continue

Pilotage de la chaîne de support sur les nouveaux sites

• Déployer le modèle de support Workplace en mettant en place une chaîne de support fluide (N1 à N3) conforme aux standards du Groupe
• Concevoir et organiser le Lounge IT, définir les modalités de support (accueil, walk-in, téléphone, tickets), les rôles des équipes locales et accompagner leur montée en compétences
• Intégrer le support dans l'ITSM (ServiceNow) en configurant les groupes de support, les règles de routage et les modèles de tickets
• Organiser le support des utilisateurs pionniers intervenant sur les nouveaux sites avant leur mise en service, dans un contexte parfois isolé des infrastructures IT de l'entreprise
• Piloter les phases d'hypercare lors des ouvertures de sites, suivre les indicateurs de performance, coordonner les actions correctives et assurer une résolution rapide des incidents
• Capitaliser les retours d'expérience (documentation, procédures, bases de connaissances, recommandations pour les futurs déploiements)
• Définir le modèle cible de support en élaborant des abaques de dimensionnement et des scénarios de staffing adaptés à la taille, au type et à la maturité des sites