Lead Delivery AI Automation

Pendant longtemps, le support client a été traité comme un centre de coût. Résultat : on empile des outils, on gère l'urgence, et la base de connaissance finit par vieillir plus vite que l'équipe ne peut l'entretenir.

Avec l'IA, ça change : un service client bien construit devient un levier de rétention (et parfois d'acquisition). Encore faut-il avoir la bonne matière : une connaissance structurée, maintenue, testée ; et des agents IA qui s'améliorent au fil des tickets.

La plupart des intégrations s'arrêtent là où l'outil s'arrête. Nous, on pousse plus loin : quand il manque une brique, on la crée (connecteurs, logique métier, automatisations sur-mesure, QA). Résultat : on peut traiter des cas simples comme des environnements enterprise avec des contraintes réelles.

Chez Qwokka, on aide des e-commerces, SaaS et marketplaces à automatiser une grande partie de leur support en quelques mois, en appliquant une logique simple : un support qui s'améliore en continu. On structure la connaissance, on connecte les outils, on automatise ce qui est répétitif, on mesure ; et on itère.

Notre conviction : Qwokka est une boîte AI-native. L'IA n'est pas une feature qu'on ajoute en bout de chaîne, c'est le socle sur lequel on construit chaque solution client et chaque process interne.

Aujourd'hui : 1 an d'existence, une trentaine de clients accompagnés, une équipe de 7 personnes, bootstrappé et rentable.

Le poste

On cherche un(e) Lead Delivery pour prendre la responsabilité de nos comptes clients, encadrer une équipe junior, et devenir le garant de la qualité de ce qu'on livre.

Aujourd'hui, c'est le fondateur qui suit chaque roadmap client et relit chaque livrable. Ce poste existe pour reprendre cette double casquette : piloter la relation sur les comptes en run, et faire monter le niveau de l'équipe en devenant la référence qualité.

C'est un poste qui garde les mains dedans. Tu construis, tu configures, tu débugges - on ne cherche pas quelqu'un qui pilote depuis un tableau de bord. Mais tu le fais avec une équipe de profils juniors que tu encadres, dont tu relis le travail, et que tu fais progresser jusqu'à ce qu'ils n'aient plus besoin de toi sur les mêmes sujets.

Et il y a une dimension qui compte autant que les deux autres : on veut quelqu'un qui refuse de faire deux fois la même tâche à la main. Si un chantier se répète, ton réflexe doit être de l'outiller, pas de l'exécuter plus vite.

Une partie de ce qu'on construit pour nos clients devient progressivement un produit propre. Tu seras impliqué(e) dans cette bascule.

Tu travailleras en direct avec le fondateur, avec un objectif clair : qu'à 6 mois, il n'ait plus besoin de repasser derrière les livrables de tes comptes.

Ce que tu feras au quotidien

Pilotage des comptes et delivery (40%)

• Être l'interlocuteur principal sur un portefeuille de comptes en run (Head of CX, COO, CTO)
• Piloter les roadmaps d'amélioration continue : priorisation, jalons, arbitrages
• Tenir les copils hebdo et mensuels : revue de performance, recommandations, décisions
• Détecter les signaux de risque avant qu'ils remontent côté client
• Gérer les escalades et arbitrer entre demandes business et contraintes techniques

Build technique et amélioration des agents IA (35%)

• Configurer et déployer les plateformes support (Intercom, Zendesk, Crisp) - tu apprendras sur le tas si tu ne connais pas, c'est pas un prérequis
• Itérer sur les agents IA : prompts, règles, garde-fous, tests, non-régression
• Concevoir et architecturer des agents IA et les monitorer
• Concevoir et maintenir des workflows d'automatisation (n8n) : intégrations API, logique métier, connecteurs
• Débugger, arbitrer les architectures, reprendre la main quand l'équipe est bloquée

Qualité et encadrement (25%)

• Construire la grille de contrôle qualité de Qwokka : les critères concrets qui définissent qu'un livrable est envoyable au client
• Encadrer une équipe de profils juniors : répartition des chantiers, montée en compétence, revues régulières
• Relire et valider les livrables avant envoi client
• Faire du feedback structurant : l'objectif n'est pas de corriger à leur place, c'est qu'ils ne refassent pas la même erreur

En parallèle de tout ça, tu contribueras à la construction de nos outils internes : identifier ce qui est répétitif, le faire disparaître, industrialiser ce qui est refait à chaque mission (templates, conventions, briques réutilisables, QA automatisée). Tu contribueras aussi à l'OS interne de Qwokka : playbooks, référentiel qualité, patterns d'architecture, méthodologie de delivery.

Profil recherché

• 2-4 ans d'expérience en delivery, consulting, intégration ou implémentation dans un environnement technique (SaaS B2B, conseil tech, solutions engineering)
• Tu sais suivre un projet client de bout en bout : cadrer, livrer, itérer, rendre des comptes
• Tu es à l'aise techniquement : tu comprends une API, tu sais lire un workflow, tu débugges sans attendre que quelqu'un te débloque. Si tu ne maîtrises pas encore n8n ou les outils support, tu montes dessus vite
• Tu as une posture senior client-facing : tu sais tenir un C-level, cadrer un projet et arbitrer en réunion
• Tu es exigeant(e) sur la qualité : tu as un avis sur ce qui fait qu'un livrable est bon, et tu sais l'expliquer
• Face à une tâche manuelle qui revient, ton premier réflexe est de l'outiller, pas de l'exécuter plus vite
• Tu identifies ce qui manque et tu le proposes ; tu n'attends pas qu'on te cadre

Bonus appréciés

• Tu as déjà encadré ou fait monter en compétence des profils juniors
• Tu as déjà touché à des agents IA, du RAG ou des LLMs en production
• Tu as contribué à structurer une méthodologie ou un référentiel qualité dans une boîte early-stage
• Tu as construit des outils internes pour ton équipe (scripts, automatisations, templates)

Ce que tu vas trouver chez Qwokka

• Un rôle senior dès le premier jour : tu es responsable de tes comptes et garant de la qualité de ce qu'on livre
• Un rôle structurant : tu écris les standards qualité de la boîte, ils n'existent pas encore
• Une équipe à faire grandir : des profils juniors sélectionnés avec exigence, recrutés pour leur capacité à monter vite
• La main sur l'outillage : tu identifies ce qui te ralentit et on le construit - ici, demander un outil n'est pas une faveur, c'est le job
• Une boîte AI-native où l'IA est au cœur de ce qu'on livre et de ce qu'on construit en interne
• Evolution possible vers Head of Delivery à 18-24 mois
• Un bureau à Clichy équipé (cabine acoustique, Plaud, équipement complet)

Ce qu'on attend de toi à 3, 6 et 12 mois

• 3 mois : tu es autonome sur ton portefeuille de comptes récurrents. La v1 de la grille de contrôle qualité est écrite et appliquée.
• 6 mois : le fondateur ne repasse plus derrière les livrables de tes comptes. L'équipe junior applique tes standards sans que tu aies à tout relire.
• 12 mois : la méthodo scale. Tu peux absorber plus de comptes sans croissance proportionnelle de l'équipe.
• Échange de fit avec le fondateur (15-20 min, appel)
• Cas pratique sur un scénario client réel, incluant une revue de livrable à critiquer (45 min, visio)
• Rencontre et entretien final (1h, sur place à Clichy)

En résumé

• Lieu : Clichy (92), métro ligne 13, 14
• Présentiel : 3-4 jours par semaine au bureau. Ce poste n'est pas ouvert au full remote.