Lead Customer Success

En tant que Lead Customer Success, tu es garant·e de la satisfaction, de l’adoption et de la fidélisation de nos clients. Tu pilotes l’ensemble de la relation utilisateur, qu’il s’agisse du support quotidien ou de l’accompagnement stratégique de nos comptes entreprises, et places l’expérience utilisateur au cœur de la stratégie d’Ausha.

Tu manages une équipe de 5 personnes, 2 Customer Success Managers et 3 profils support, et interviens sur un portefeuille client diversifié, aussi bien des startups, PME, grands comptes que des utilisateurs B2C, avec des enjeux de satisfaction, de renouvellement et d’expansion.

TES MISSIONS

Management de l’équipe

• Tu encadres, coaches et fais grandir une équipe de 2 CSM et 3 profils support : définition des objectifs, 1:1s réguliers, développement des compétences
• Tu recrutes et structures l’équipe CS en définissant les rôles, les process et les rituels d’équipe
• Tu construis et fais évoluer les playbooks et les bonnes pratiques CS

Pilotage de la performance

• Tu pilotes les KPIs clés de l’équipe : NPS/CSAT, churn, taux de renouvellement, upsell, onboarding, adoption, SLA et backlog support
• Tu maintiens et fais évoluer le reporting à destination de la direction
• Tu assures le pilotage mensuel des objectifs et l’enrichis au fil des besoins
• Tu mets en avant les réussites de l’équipe auprès de l’ensemble de l’équipe Ausha lors des réunions mensuelles et trimestrielles

Gestion du support client

• Tu supervises le traitement des tickets support et garantis le respect des temps de réponse
• Tu veilles à la qualité et à la réactivité des réponses à chaque interaction, quel que soit le profil client (B2C, PME, grand compte)
• Tu maintiens et enrichis les ressources d’aide à l’usage : bases de connaissances, guides, tutoriels, product tours
• Tu identifies les sujets récurrents et crées des contenus en conséquences ou remonte les besoins à l’équipe product
• Tu viens en renfort opérationnel des équipes en fonction des besoins

Supervision des comptes B2B

• Tu supervises le suivi des comptes B2B assuré par les CSM
• Tu utilises des outils tels que Skalin pour identifier de nouveaux signaux à tracker
• Tu t’assures de la qualité de l’onboarding et du suivi personnalisé dans la durée
• Tu mets en place des workflows pour améliorer l’expérience client B2B
• Tu interviens en soutien des CSM sur les situations complexes ou sensibles et en renfort opérationnel lorsque nécessaire

Voix du client en interne

• Tu collectes et structures les retours clients pour les remonter aux équipes produit de façon actionnable
• Tu communiques les informations entre Sales, CS, Support et Produit
• Tu analyses l’expérience utilisateur et proposes des pistes d’amélioration concrètes

Expérience et qualifications

• Tu justifies de 3 à 5 ans d’expérience en Customer Success ou Account Management dans un environnement SaaS
• Tu as au moins 2 ans dans un rôle de management ou d’encadrement d’équipe
• Tu as une expérience auprès de clients aux profils variés (B2C, PME, grands comptes), c’est un vrai atout

Compétences clés

• Tu combines vision stratégique et sens de l’exécution opérationnelle
• Tu pilotes tes KPIs avec rigueur et tu en tires des décisions concrètes
• Tu as une approche structurée et une forte culture client
• Tu es à l’aise pour travailler en transverse et gérer plusieurs projets simultanément
• Tu maîtrises les outils CS du marché (Intercom, Skalin ou équivalents)
• Tu es bilingue français/anglais (2 membres de l’équipe sont basés aux États-Unis)
• Tu t’intéresses aux évolutions de l’IA et tu es à l’aise pour intégrer ces outils dans tes pratiques quotidiennes et celles de ton équipe

Savoir-être

• Tu sais accompagner et faire progresser les membres de ton équipe, avec bienveillance et exigence
• Tu crées les conditions d’une équipe engagée, alignée et qui travaille bien ensemble
• Tu es à l’aise pour anticiper les difficultés et proposer des solutions avant que les situations ne se compliquent

Bonus

• Intérêt sur le podcast et/ou une expérience autour de la création de contenu

Tu ne coches pas toutes les cases ? Dis-nous dans ta candidature pourquoi tu serais quand même la bonne personne pour ce poste.