ITSM Process Manager / IT Service Management Expert

ITSM Process Manager / IT Service Management Expert (H/F)

Contexte

Mon client recherche un(e) consultant(e) pour une mission de conseil en système d'information et en processus d'exploitation.

Missions

• Piloter la gouvernance transverse des processus et outils ITSM
• Créer et rédiger les guides de processus, procédures et matrices RACI
• Animer et impulser l'amélioration continue des processus
• Analyser les demandes internes et externes relatives aux processus
• Répondre aux demandes des auditeurs (groupes bancaires, BCE, etc.)
• Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (processus, procédures, modes opératoires, RACI)
• Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et comités transverses
• Contribuer à la réduction des écarts et non-conformités identifiés lors des audits
• Améliorer la qualité, la cohérence et la fiabilité des données dans les outils ITSM
• Suivre les engagements contractuels liés aux processus ITSM, SLA, OLA et indicateurs de performance
• Contribuer aux travaux de conformité réglementaire, notamment dans le cadre du règlement DORA
• Accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL et des standards de gouvernance opérationnelle
• Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services informatiques
• Être force de proposition sur l'évolution des processus, de l'organisation et des outils

Profil recherché

Compétences transverses

• Excellent sens de la communication et du service
• Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit
• Esprit d'équipe

Compétences métiers

• Connaissance des métiers bancaires
• Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique
• Compétences budgétaires
• Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)
• Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions
• Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM

Formation & certifications

• Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation
• Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)
• Maîtrise des principes Agile / DevOps
• Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001
• Connaissance du testing (ISTQB) appréciée
• Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée

Niveau de compétences attendu

• Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert
• ITSM : Avancé
• ITIL : Expert
• Cycle en V / Scrum : Avancé
• Connaissances bancaires : Intermédiaire
• Autonomie : Expert
• Anglais : Avancé

Profil recherché

Compétences transverses

• Excellent sens de la communication et du service
• Rigueur et aisance à l'oral comme à l'écrit
• Esprit d'équipe

Compétences métiers

• Connaissance des métiers bancaires
• Expérience de l'hébergement, de la production et de l'exploitation informatique
• Compétences budgétaires
• Capacité à créer des supports de présentation (Projet, Direction Générale...)
• Capacité à créer des supports de formation et à animer des sessions
• Expérience des solutions ITSM du marché et des projets d'intégration fonctionnelle ITSM/ESM

Formation & certifications

• Certification ITIL v3 ou v4, niveau supérieur à ITIL Foundation
• Connaissance des méthodes de gestion de projet classiques (cycle en V)
• Maîtrise des principes Agile / DevOps
• Connaissance des référentiels qualité ISO/IEC 9001
• Connaissance du testing (ISTQB) appréciée
• Connaissance des exigences de sécurité (ISO/IEC 27001) appréciée

Niveau de compétences attendu

• Coordination, animation de comités, gestion de budgets, encadrement d'équipe : Expert
• ITSM : Avancé
• ITIL : Expert
• Cycle en V / Scrum : Avancé
• Connaissances bancaires : Intermédiaire
• Autonomie : Expert
• Anglais : Avancé