Ingénieur Support Premium

• Supervision de l’activité du Support utilisateur de Niveau 1 et 2 sur Windows 10/11, MacOS, mobile (iOS et Android) et environnement de travail (copieur, systèmes audiovisuels POLY/CISCO…).
• Suivre et documenter les incidents, proposer des solutions pérennes et participer à l'amélioration continue des processus.
• Réaliser des diagnostics pour identifier les causes de dysfonctionnement et proposer des corrections.
• Répondre aux sollicitations via tous les canaux utilisateurs : Welcome Bar, mail, ligne helpdesk, LiveChat, Yammer.
• Accompagner la conduite du changement en se positionnant en amont de projets majeurs et en communiquant avec transparence.
• Favoriser l'adhésion des dirigeants aux nouvelles solutions en fournissant un accompagnement personnalisé (Nouveautés poste de travail, Outils O365, assistants IA génératives)
• Identifier et coordonner les différents acteurs métiers et IT intervenants dans les processus IT.
• Assurer l'interface avec les experts N3 sur les incidents complexes de fonctionnement.
• Proposer et gérer les évolutions en adéquation avec les besoins fonctionnels ou techniques.
• Effectuer la veille technologique.

Prévoir des astreintes et des déplacements occasionnels.

Les critères clés sont les suivants :

• Excellente communication et capacité à adapter son discours à différents interlocuteurs
• Capacité à gérer des incidents complexes en autonomie et à interagir avec des experts N3
• Posture orientée service, proactivité et sens de l’anticipation
• Compétences en gestion de projets transverses et coordination d'équipes.

Nous serons particulièrement attentifs aux profils capables de :

• Prendre du recul sur les incidents (diagnostic réel, pas uniquement escalade)
• Évoluer dans un environnement à forte visibilité
• Être force de proposition sur l’amélioration continue