Ingénieur Support Niveau 2/3

Contexte

L'objectif principal de ce rôle est d'assurer la stabilité et la disponibilité des applications en intervenant sur les incidents de niveau 2 et 3. Vous serez le pont entre les équipes métiers/utilisateurs et les équipes de développement. Votre mission sera de diagnostiquer l'origine des dysfonctionnements en analysant le code et les logs, et de proposer (ou implémenter) des correctifs.

• Analyse et résolution d'incidents

  • Diagnostic technique : analyse des remontées d'incidents, reproduction des bugs et identification de la cause racine (Root Cause Analysis).

  • Analyse de logs : exploration des fichiers de logs, des traces d'erreurs et des outils de monitoring pour l'isolation du composant défaillant.

  • Débogage : analyse du code source pour la compréhension des comportements anormaux.

  • Résolution : application de correctifs d'urgence (hotfixes) et élaboration de spécifications techniques destinées à l'équipe de développement pour la correction des bugs.

• Maintenance et amélioration

  • Optimisation : identification des erreurs récurrentes et proposition d'améliorations de code pour la réduction de la dette technique et du nombre d'incidents.

  • Observabilité : amélioration de la stratégie de logging (ajout de logs pertinents) pour la facilitation des diagnostics futurs.

  • Documentation : rédaction et mise à jour de la base de connaissances (Knowledge Base) pour la capitalisation des résolutions d'incidents.

• Coordination

  • Interface technique : communication avec les équipes de développement pour le déploiement des correctifs.

  • Suivi : suivi des tickets d'incidents jusqu'à leur clôture complète.