Guest Expérience Manager (H/F)
Le Groupe Machefert recrute son Guest Expérience Manager (H/F) pour renforcer son équipe !
Sous la responsabilité du Front Office Manager / Directeur(trice) d’Hôtel vous serez en charge des missions suivantes :
Vous définissez et déployez la stratégie d’expérience client de l’établissement
Vous veillez à la cohérence du parcours client (pré-séjour, séjour, post-séjour)
Vous supervisez la gestion des demandes spécifiques et VIP
Vous encadrez, formez et accompagnez les équipes Front Office et Guest Ambassadors
Vous assurez le respect des standards de qualité et des procédures internes
Vous animez des briefings réguliers orientés satisfaction client
Vous analysez les retours clients (OTAs, enquêtes internes, réseaux sociaux)
Vous mettez en place des plans d’amélioration continue
Vous assurez le suivi et les réponses aux avis en ligne
Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Housekeeping, F&B, Maintenance et Revenue
Vous veillez à la fluidité de la communication entre les départements
Cette liste n’est pas exhaustive.
Vous êtes passionné du milieu de l’Hôtellerie / Restauration, (sur)motivé, le sens du service et de l’adaptabilité n’a pas de secrets pour vous ? Vous avez envie de mettre vos qualités relationnelles au service du client ?
Vous possédez une excellente maîtrise des standards de service en hôtellerie
Vous maîtrisez le PMS Mews et les outils de suivi de la performance client
Vous avez de fortes compétences en management et en accompagnement d’équipe
Vous analysez les indicateurs de satisfaction (avis clients, scores qualité) et mettez en place des plans d’action
Vous démontrez une communication fluide, positive et inspirante
Vous savez gérer des situations complexes ou sensibles avec diplomatie
Vous êtes orienté(e) résultats et amélioration continue
Profil recherché
Vous êtes titulaire d’une formation supérieure en hôtellerie, tourisme, management ou école de commerce (Bachelor, Master ou équivalent)
Vous justifiez d’une expérience confirmée en réception, hébergement ou relation client, avec une dimension managériale
Vous maîtrisez parfaitement le français et l’anglais professionnel (une troisième langue est un atout)
A compétences égales, le poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.