Global Product Owner - Next Generation Contact Center (H/F)

Notre Client Porte Un Regard Global Sur Les Entreprises Et Leur Environnement, Ce Qui Lui Permet De Proposer Un Accompagnement Stratégique Et Opérationnel Sur L'ensemble Des Dimensions De La Transformation Du Modèle D'entreprise

Son expérience et son esprit entrepreneurial lui permettent d'offrir des services de conseil sur mesure et innovants.

En Proposant Des Services De Conseil Stratégique Et Opérationnel, L'approche Intégrée De Notre Client Aide à Répondre Rapidement Aux Évolutions Du Marché, Sur Les Trois Dimensions Suivantes

• Modèle économique (développement commercial, productivité des ventes, stratégie digitale, modèles de distribution multicanal et digitale...)
• Modèle opérationnel (fusions-acquisitions, centres de services partagés, optimisation des processus, transformation digitale, conduite du changement organisationnel efficace, etc.)
• Modèle financier (analyse commerciale et financière, modélisation des coûts, performance économique, BI...)

Notre client s'engage à accompagner ses clients vers la réussite sur les marchés mondiaux exigeants d'aujourd'hui.

POSTE / MISSIONS

Le contexte

Dans le cadre d'un programme international de transformation des centres de contact, nous recherchons pour notre client un Global Product Owner pour porter la vision, la roadmap et l'évolution de produits au service de l'expérience client et de la performance opérationnelle.

Le programme couvre notamment des initiatives de serveur vocal interactif intelligent (SVI/RVI), de synthèse des appels, de gestion des effectifs et de suivi de la qualité. Vous évoluerez au sein d'un environnement multiculturel, au contact des équipes de transformation globales, des Product Owners locaux, des métiers et des équipes IT.

Vos missions

• Définir la vision produit à 3-5 ans et le parcours client cible, en lien avec la stratégie de l'entreprise
• Cadrer le périmètre produit et construire une roadmap transverse aux lignes métiers et aux zones géographiques
• Recueillir et formaliser les besoins métiers, et contribuer à la conception des API et des modèles de données
• Construire, arbitrer et prioriser le backlog selon la valeur et le rapport coûts/bénéfices
• Piloter les itérations en Agile, coordonner la squad produit et assurer l'alignement entre métiers et IT
• Anticiper les impacts sur les processus opérationnels et accompagner les équipes locales
• Suivre la performance produit, la satisfaction client, les risques et les bénéfices via des KPI (dont l'AHT)
• Accompagner le déploiement dans de nouvelles entités et géographies (appropriation des outils, formation)
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