Gestionnaire de problème / problème Manager ITIL (IT) / Freelance

Nous recherchons un(e) Gestionnaire de Problèmes (Problem Manager) expérimenté(e) pour renforcer l'entité Qo

S & Run des Systèmes d'un grand compte, acteur majeur de la mobilité en Île-de-France, qui assure l'ingénierie, l'intégration et l'exploitation de systèmes d'information critiques. Face à la montée en charge des SI et à la croissance des incidents techniques complexes, la mission vise à réduire durablement la récurrence des incidents, améliorer la qualité de service et structurer les analyses techniques transverses.

Vos missions

• Recherche de cause racine (RCA) : piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents, animer les ateliers RCA (post-mortem, 5 Pourquoi, Ishikawa…), identifier les causes racines et qualifier les correctifs, produire les erreurs connues et solutions de contournement.
• Plans de progrès : construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA, coordonner les contributeurs techniques et métiers, garantir le respect des engagements (délai, qualité, validation métier).
• Fiabilisation & prévention : analyser les tendances d'incidents récurrents et proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, exploitabilité).
• Reporting & qualité de service : maintenir la base de connaissances, produire le reporting mensuel « Problèmes », contribuer au reporting QoS global et accompagner les SDM dans leurs revues clients.
• Processus & méthodes : garantir la conformité au processus ITIL de gestion des problèmes et promouvoir la culture RCA au sein des équipes.

L'environnement technique

• ServiceNow
• Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK)
• Linux RedHat
• PostgreSQL
• Oracle
• Apache
• Tomcat
• ordonnancement, logs et supervision temps réel.

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