Gestion de projet Transition & Transformation Service Desk
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Dans le cadre d’un changement de contrat sur le périmètre Service Desk, notre client final, grand compte, doit organiser la transition entre le contrat actuel et le nouveau contrat.
En support d’un chef de projet interne, le pilote projet Transition et Transformation organise la transition pour chaque ligne de service, en coordination avec l’ensemble des managers, tout en garantissant un niveau de performance équivalent sur le service rendu.
Livrables :
Dossier d’organisation de la transition (liste des workshops, des acteurs, des documents, règles, indicateurs de mesure, etc.), en corrélation avec les besoins et les attentes (en anglais de préférence).
Planning des différentes réunions liées à la transition, en corrélation avec les besoins et les attentes, et en cohérence avec le planning de l’équipe de transition Service Desk.
Comptes rendus de réunions, en cas de participation (en français ou en anglais).
Reporting de suivi de l’avancement de la transition, incluant la gestion des risques et la qualité des livrables (en anglais).
Dans le cadre du suivi des risques : identification des risques majeurs, le cas échéant, évaluation, élaboration des plans de mitigation, arbitrage et suivi de leur mise en œuvre si nécessaire.
Suivi et analyse hebdomadaires et mensuels d’un ensemble de données brutes d’activité du Service Desk, avec la mise en place éventuelle de petits outils afin de simplifier l’exploitation des données (issues de la CMDB, du catalogue Produits et Services, de la base ePV/stock, des bases de gestion des devis).
Reporting sur le suivi de l’activité Service Desk.
Support aux SME pour la formalisation des processus et des documents.
Documentation et rédaction du QAP (Quality Assurance Plan) couvrant l’ensemble des processus d’interaction entre le provider et le groupe.
Livrables de fin de transition :
QAP complet (processus d’interaction, processus de gestion des données de facturation, processus de calcul des SLA, RACI, etc.).
Design et intégration, dans les annexes du Termination Assistance Plan (TAP), de l’ensemble des processus d’interaction entre le provider et le groupe, ainsi qu’entre les deux providers.→ Livrable : TAP complet.
Support à l’animation de la rédaction de l’annexe Sécurité (entre les équipes sécurité et le provider).→ Livrable : Annexe Sécurité (version 1 avec le contrat initial, éventuellement version 2 en fin de transition).
Profil candidat:
Gestion de projet
Gestion des risques
Pilotage de la transition et de la transformation de contrats Service Desk
Management du changement
ITSM
Sens de l’organisation et rigueur
Maîtrise des outils Office (planning, Excel, etc.)
Maîtrise de l’anglais