Expert fonctionnel CSM PRO ServiceNow -OP

Contexte

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.

le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à un profil expert CSM pro pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis.

Missions

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces
• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)
• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer
• Gérer les cycles Agiles
• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.
• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution
• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire
• Configurer la solution Marketing
• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence
• Participer aux cérémonies agiles du projet

Livrables attendus

• "EPICs
• User Stories
• Cahier de tests
• PV de VABF\" Selon les délais convenus avec le chef de projet et/ou les référents fonctionnels et techniques du projet