Directeur Service Client & Performance H/F

Rattaché à la Direction, vous prenez la responsabilité de l'ensemble de la performance opérationnelle du service après-vente, couvrant : techniciens itinérants, une organisation managériale intermédiaire, une équipe ADV et support technique. Votre mission : garantir un niveau d'excellence opérationnelle et une satisfaction client durable sur un parc installé de plusieurs milliers d'équipements.

Pilotage opérationnel

• Organiser et optimiser les interventions (maintenance, dépannage, mises en service) en s'appuyant sur l'analyse des données d'activité
• Garantir le respect des engagements contractuels (délais, qualité, fréquence) avec une approche pilotée par les indicateurs
• Piloter la planification nationale et l'adéquation charge / ressources via des outils de suivi et d'analyse
• Améliorer en continu la productivité et la performance terrain grâce à une lecture fine des données opérationnelles

Management & structuration

• Manager les managers intermédiaires et faire évoluer l'organisation
• Instaurer une culture de la performance mesurée et objectivée par les chiffres
• Accompagner la montée en compétence des équipes, notamment sur la lecture et l'utilisation des indicateurs
• Porter une dynamique d'amélioration continue fondée sur les retours d'expérience et l'analyse des données terrain

Leadership technique

• Interagir étroitement avec les responsables techniques
• Comprendre, challenger et valider les orientations techniques
• Exploiter les données issues des équipements connectés pour orienter les choix techniques et opérationnels
• Asseoir une crédibilité forte vis-à-vis des équipes terrain et support

Performance & pilotage

• Définir, structurer et suivre les indicateurs clés (qualité de service, productivité, délais, rentabilité)
• Analyser la performance globale et identifier les leviers d'optimisation à partir des données disponibles
• Mettre en place un pilotage régulier et structuré, avec plans d'actions mesurés et suivis dans le temps
• Exploiter pleinement le potentiel des équipements connectés (données d'usage, maintenance, performance) pour piloter l'activité et anticiper les dérives
• Développer une approche proactive du service basée sur la donnée (maintenance prédictive, optimisation des tournées, priorisation des interventions)

Satisfaction & fidélisation clients

• Garantir un haut niveau de service sur l'ensemble du territoire
• Structurer le traitement des irritants et améliorer l'expérience client à partir des retours et données terrain
• Consolider la fidélité sur les équipements installés et sous contrat
• Valoriser les données issues des cabines connectées pour renforcer la valeur perçue du service