Delivery manager H/F

Description du poste

Prise de poste : ASAP

Contexte du client

Piloter le contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1 « helpdesk », pour un client dans le domaine bancaire.

Objectifs de la mission

• Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire
• Assurer la bonne application des process
• Contribuer à l’amélioration de la prestation
• Maîtriser les flux d’incidents et/ou sollicitations au helpdesk
• Contribuer à l’amélioration de la performance du centre de service

Principales missions

• Supervision du delivery (RUN)
  • Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service
  • Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire
  • Interlocuteur en cas de gestion de crise et d’impact au Centre de Service
• Préparation et animation des comités d’incidents
  • Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel
  • Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
  • Identification des variations et des nouveaux problèmes
  • Anticipation de la récurrence
  • Prévention et limitation des impacts utilisateurs
  • Analyse/identification des actions d’amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …)
  • Participation aux comités techniques
  • Maîtrise des KPI de performance (taux de résolution, d’escalade, de redescente,..)
  • Animation du plan d’action lié au shiftleft
• Missions secondaires et transverses
  • Accompagner le prestataire et contribuer à l’atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance)
  • Contribuer au suivi et à l’animation du plan d’amélioration continue de la prestation
  • Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support
  • Avoir une approche systématique de traitement (industrialiser le process d’analyse, automatiser l’exploitation des données, modéliser la restitution)

Date de prise de poste

ASAP – prise de poste immédiate.

Environnement technique requis

• Connaissance et application des bonnes pratiques ITIL
• Maîtrise des environnements Windows 10 / Windows 11
• Environnement collaboratif Microsoft 365
• 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle similaire
• Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée
• Excellent relationnel, sens du service et vision orientée amélioration continue

Informations complémentaires

Ce que nous nous apportons :

Les avantages classiques :

• mutuelle prise en charge à 50%
• remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• locaux neufs et conviviaux en plein cœur de Lyon
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
• parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec plusieurs avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.