Customer Success Manager - CSM

Tes missions En tant que Customer Success Manager confirmé(e) / senior , tu seras le pilier de la relation client après la vente, avec un rôle stratégique dans la fidélisation, la satisfaction et la croissance du portefeuille. Tu interviendras auprès de clients mid-market à grands comptes.

1. Pilotage stratégique de la relation client

Prendre en main un portefeuille clients stratégiques et assurer une relation de confiance sur le long terme. Comprendre en profondeur les enjeux métier de chaque client pour les accompagner dans la pleine adoption de la solution SaaS . Définir des plans de succès personnalisés pour chaque client, alignés sur leurs KPIs business.

2. Onboarding & accompagnement à forte valeur ajoutée

Piloter l’ onboarding avancé des nouveaux clients (mise en œuvre, paramétrage, formation, ateliers). Coordonner les parties prenantes internes (Product, Tech, Support, Sales) pour garantir une expérience client fluide et proactive. Être force de proposition sur l’ amélioration continue des parcours clients .

3. Suivi de l’adoption et reporting

Suivre et analyser les indicateurs clés d’usage, de satisfaction et de rétention (NPS, churn risk, adoption rate…). Anticiper les signaux faibles de churn et mettre en place des plans d’action correctifs . Fournir des reportings réguliers et des business reviews à forte valeur ajoutée.

4. Développement du portefeuille (upsell / cross-sell)

Identifier les opportunités de montée en gamme ou d’extension de périmètre et travailler en collaboration avec l’équipe Sales. Participer à la stratégie de fidélisation et de développement du revenu récurrent .

5. Voix du client & amélioration produit

Être la voix du client en interne , en remontant les besoins, les pain points et les suggestions aux équipes produit. Participer aux tests utilisateurs , à la roadmap produit, ou aux évolutions UX si pertinent.

6. Mentorat / leadership transversal (optionnel selon niveau senior)

Accompagner les profils plus juniors dans leur montée en compétences. Participer à la structuration des process CSM et au partage de best practices.