Customer Success Manager - CSM

Tes missions

En tant que Customer Success Manager confirmé(e) / senior , tu seras le pilier de la relation client après la vente, avec un rôle stratégique dans la fidélisation, la satisfaction et la croissance du portefeuille. Tu interviendras auprès de clients mid-market à grands comptes.

1. Pilotage stratégique de la relation client

• Prendre en main un portefeuille clients stratégiques et assurer une relation de confiance sur le long terme.
• Comprendre en profondeur les enjeux métier de chaque client pour les accompagner dans la pleine adoption de la solution SaaS .
• Définir des plans de succès personnalisés pour chaque client, alignés sur leurs KPIs business.

2. Onboarding & accompagnement à forte valeur ajoutée

• Piloter l’onboarding avancé des nouveaux clients (mise en œuvre, paramétrage, formation, ateliers).
• Coordonner les parties prenantes internes (Product, Tech, Support, Sales) pour garantir une expérience client fluide et proactive.
• Être force de proposition sur l’amélioration continue des parcours clients .

3. Suivi de l’adoption et reporting

• Suivre et analyser les indicateurs clés d’usage, de satisfaction et de rétention (NPS, churn risk, adoption rate…).
• Anticiper les signaux faibles de churn et mettre en place des plans d’action correctifs .
• Fournir des reportings réguliers et des business reviews à forte valeur ajoutée.

4. Développement du portefeuille (upsell / cross-sell)

• Identifier les opportunités de montée en gamme ou d’extension de périmètre et travailler en collaboration avec l’équipe Sales.
• Participer à la stratégie de fidélisation et de développement du revenu récurrent .

5. Voix du client & amélioration produit

• Être la voix du client en interne , en remontant les besoins, les pain points et les suggestions aux équipes produit.
• Participer aux tests utilisateurs , à la roadmap produit, ou aux évolutions UX si pertinent.

6. Mentorat / leadership transversal (optionnel selon niveau senior)

• Accompagner les profils plus juniors dans leur montée en compétences.
• Participer à la structuration des process CSM et au partage de best practices.