Customer Success / CS Ops F/H

L’équipe CS a la responsabilité d'accompagner nos clients dans l'atteinte de leurs objectifs business, à travers l'usage de notre plateforme SaaS (suite Marketing local).

Nous cherchons un.e CS Ops pour piloter et optimiser les opérations Customer Success, et généraliser l'usage de solutions IA pour améliorer directement la performance des équipes CS (expansion, rétention).

Ton rôle sera stratégique : en optimisant le quotidien des équipes, tu leur offriras la possibilité de se concentrer sur les projets à forte valeur ajoutée où réside leur véritable expertise.

Tes missions au quotidien / Au programme :

1. Pilotage des opérations CS, en collaboration avec notre Sales Ops :

• Structurer et harmoniser les processus du cycle de revenu (lead → closing → onboarding → expansion → renewal)
• Maintenir, documenter et faire évoluer les outils (CRM, CS platform, etc.)
• Définir et suivre les KPIs clés : adoption, expansion (pipeline, cycle de vente…), churn, health score…
• Garantir la qualité, la fiabilité et l’exploitation des données

2. Adoption et intégration de l’IA

• Identifier les cas d’usage IA à forte valeur :
  • Prédiction du churn ;
  • Recommandations d’upsell/cross-sell ;
  • Automatisation des tâches répétitives (reporting, emails, comptes rendus) via des outils tels que Zapier ou Make.
• Déployer des outils IA (internes ou SaaS)
• Former et accompagner les équipes CS dans leur utilisation
• Mesurer l’impact (productivité, performance, satisfaction client)

3. Enablement & Productivité des équipes

• Concevoir des workflows efficaces et automatisés
• Réduire la charge opérationnelle des équipes terrain
• Mettre en place des playbooks
• Améliorer l’onboarding des nouveaux collaborateurs

4. Data & Insights

• Construire des dashboards actionnables
• Fournir des analyses pour orienter les décisions business
• Identifier les leviers de croissance et les points de friction
• Collaborer avec la Finance et la Direction pour le forecasting

5. Collaboration transverse

• Être l'interface clé entre Sales, Customer Success, Finance, Direction, Product et Tech
• Participer à l’alignement global autour du revenu et de l’expérience client

Pour relever ce défi, nous avons besoin d'une personne à lesprit structuré et analytique , pédagogue , orienté impact & résultats , capable de prioriser dans un environenment dynamique.