Customer Success
Nous sommes une société de gestion locative courte durée / conciergerie immobilière. Nous gérons environ 200 logements sur Paris et sa petite couronne. Avec une équipe presque entièrement internalisée (maintenance, ménage, livraison, etc.), nous cherchons à agrandir l’équipe pour renforcer notre pôle communication / satisfaction client avec un(e) chargé(e) de customer success .
Nos logements sont divisés en 2 catégories : LX et standard.
LX pour luxe, de beaux et grands volumes, avec des prestations haut de gamme, un service plus accompagné, allant de la vérification avant arrivée de l’appartement et toutes ces commodités, check in/remise de clé en personne, présentation de l’appartement et un accompagnement plus poussé durant le séjour.
Standard : logements de tout type, studio, 2 pièces etc. - avec une majorité d’arrivée autonome, des prestations et un accompagnement plus classique.
Le but reste le même pour ces 2 catégories, offrir un service “comme à l’hôtel”, pouvoir poser ces bagages et profiter pleinement de la capitale.
Pour la communication, elle est principalement gérée par des Virtual Assistants, chargés de répondre aux demandes, questions, plaintes des clients par message et téléphone.
Équipe déjà supervisée par une responsable communication, le but est de muscler cette dernière afin d’être encore plus optimal.
- Communication / vérification des messages de support AirBNB sur les 4 comptes (sur les jours de Christelle - dimanche et lundi ou sur demande de Christelle quand nécessaire).
- Communication / vérification de tous les clients Instay (standards tous les jours + LX quand Christelle absente ou sur demande si nécessaire).
- Utilisation de l’ outil Guesty - lire la conversation des voyageurs - s’assurer que nous avons répondus à toutes les questions et demandes + update la note (plus d'explications au moment venu).
- Reporting / follow up des actions nécessaires (si maintenance / livraison nécessaire s’assurer que les VA l’ont bien report, sinon le faire / follow pour savoir où ça en est) - But de la tâche : que le client se sente écouté, aidé, et pas laissé dans le vent vis à vis de ses demandes.
- Appels des clients : diffuser la situation si problèmes dans l’appartement afin de conserver la bonne relation client, montrer que nous sommes disponibles et avenants.
- Collection d’infos - avec ce poste nous sommes la source direct des informations partagées par les clients - elles sont très utiles et le but est de ne pas les perdre :
- WIFI : les soucis de wifi nécessitent une intervention par le fournisseur, il est donc nécessaire de collecter les informations afin que nous sachions dans quels biens nous devons intervenir.
- Manque de kits / linge : il est important pour nous de savoir si nous avons manqué à fournir aux clients ce qui leur a été promis dans l’annonce.
- Ménage mal fait : nous devons savoir où est ce que nous avons fait des erreurs sur le ménage afin de les corriger.
- Éléments cassés / manquants : nous avons besoin de garder une trace de cela afin de faire des demandes de réclamation et/ou de remplacement sur ces éléments.
Qualifications recherchées
- Bilingue Français / Anglais : obligatoire.
- Connaissance du monde de la conciergerie / immobilier : apprécié.
- Dynamique et organisé.
- Calme et posé face à des environnements stressants.