Customer Operations Manager

Tu rejoins l'équipe Opérations de Santé Académie, qui assure l'intégralité de l'après-vente formation : du suivi des apprenants jusqu'à la facturation des financeurs, en passant par le customer success B2B et la coordination des sessions synchrones. Tu encadres directement 4 personnes, organisées en 3 pôles complémentaires : Care apprenant : accompagnement et suivi individuel des apprenants ; sessions et dossiers financeurs (ANDPC, OPCO, FIFPL) Customer success B2B : relation post-vente avec les clients établissements Coordination des formations synchrones : planification des sessions, relation formateurs, organisation logistique, suivi des apprenants

Tu arrives à un moment clé : la croissance s'accélère, les règles financeurs changent souvent, et il faut transformer en profondeur la façon dont l'équipe travaille pour absorber le volume sans sacrifier le bien-être. Tu auras carte blanche pour challenger les process, et tu intégreras le Cercle Managers, instance décisionnaire de Santé Académie.

Parmi les missions qui te seront confiées, tu seras chargé.e de :

• Piloter les KPI's clés : NPS apprenant, taux de complétion, taux de facturabilité des dossiers financeurs, délivrabilité des sessions synchrones. Construire et maintenir un tableau de bord temps réel pour prendre les bonnes décisions. Contribuer aux projets transverses (nouvelles offres, certifications qualité, évolutions produit).
• Garder un pied dans l'opérationnel : Gérer les dossiers complexes (litiges, apprenants en difficulté, urgences, pics saisonniers), tu n'es pas seulement en posture de pilotage : tu interviens directement avec l'équipe pour débloquer les situations.
• Scaler par l'automatisation et l'IA : Cartographier les tâches chronophages, Déployer des solutions concrètes (n8n, Customer.io, templates intelligents, assistants IA), Mesurer les gains et documenter les nouveaux process pour les pérenniser.
• Conduire le changement : Accompagner chaque membre de l'équipe dans l'adoption des nouveaux outils, Structurer la montée en compétences IA, Gérer les changements de règles financeurs comme des projets de transformation.
• Manager l'équipe au quotidien : Prioriser et arbitrer la charge des 3 pôles selon les cycles, Animer les rituels (hebdo, revues de charge, bilans mensuels), Détecter les signaux faibles et ajuster l'organisation avant que ça se tende. Faire l'interface avec les équipes commerciales, produit/RevOps et pédagogique.

Ce poste est fait pour toi si…

• Tu as 4 à 6 ans d'expérience en opérations, customer success ou service client.
• Tu as une culture du terrain : tu sais faire avant de déléguer, sans peur de traiter un dossier toi-même.
• Tu as déjà managé une équipe opérationnelle, idéalement en scale-up ou en structure en forte croissance.
• Tu as une forte appétence tech & IA : n8n, Make, Zapier, Claude, Notion AI… déjà utilisés.
• Tu sais conduire le changement : tu as déjà embarqué une équipe dans une transformation, avec pédagogie et gestion des résistances.
• Tu es à l'aise avec la donnée : dashboards, KPI's, décisions orientées résultats.
• Si tu connais le secteur de la formation professionnelle, c'est du bonus !

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un environnement de travail stimulant et convivial à Lyon (Confluence)
• Des responsabilités réelles dès le premier jour et une forte latitude pour transformer
• Une équipe soudée d'environ 40 personnes, avec une vraie culture de l'impact
• Tickets restaurants (Swile) de 9 euros pris en charge à 60% par Santé Académie
• Mutuelle santé et Prévoyance (Alan Blue) hyper attractives avec une prise en charge à 100% (pour le salarié et son/ses enfants) par Santé Académie
• Charte de télétravail offrant 1 à 2 jours de télétravail par semaine

Tool stack : Notion, Salesforce, n8n, Customer.io, Metabase, Google Suite