Customer Experience & Services Analyst (F/H) CDI

Unibail-Rodamco-Westfield développe et opère un portefeuille d'actifs immobiliers à usage mixte, durables et premium dans les villes les plus dynamiques d'Europe et des États-Unis.

Reinvent Being Together

Portés par notre raison d'être, nous nous mobilisons pour accélérer la régénération urbaine et participer à repenser la manière dont nous vivons ensemble dans les villes, en créant et en opérant des lieux durables et uniques qui réinventent le vivre ensemble. Nous imaginons au cœur de nos destinations des expériences différenciantes et inspirantes qui créent de nouvelles opportunités d'échange et de connexion entre nos visiteurs et les marques.

Une approche durable

Le développement durable est au cœur de notre activité. Leader de notre secteur, nous sommes déterminés à contribuer activement à la transition environnementale des villes vers la neutralité carbone.

Together at URW

Les 2 700 collaborateurs du Groupe œuvrent ensemble à imaginer et opérer des destinations durables, dont les usagers sont au cœur et qui sont des catalyseurs de la vitalité des territoires dans lesquelles elles sont implantées.

Nous recherchons actuellement notre :

Customer Experience & Services Analyst (F/H) CDI

A quoi va ressembler votre quotidien?

Au sein d'une équipe de 8 personnes et reportant hiérarchiquement au Senior Manager, Customer Services & Mobility, vous êtes chargé de développer, piloter et incarner l'Ecosystème de Services URW dans le groupe ainsi que de contribuer à la digitalisation des opérations.

1. Développer, monitorer, challenger et maximiser les revenus de l'écosystème de services URW dans nos centres commerciaux : Vous êtes responsable de la création/amélioration d'un portefeuille de services performants pour nos visiteurs et nos commerçants. Vous êtes l'interlocuteur référent Groupe sur les sujets services : Amélioration continue et pilotage des services existants Assurer le pilotage quotidien et l'amélioration continue des services BtoC et BtoB déjà déployés : cartes cadeaux, détaxe, lockers, kiddy cars, bornes de recharge, sanitaires payants... Garantir la performance opérationnelle, la qualité de service et l'harmonisation des standards dans toutes les régions du groupe. Identifier les irritants, proposer des plans d'action, coordonner les améliorations avec les régions et les partenaires externes.
2. Pilotage économique et stratégique Définir chaque année les objectifs de revenus (targets Groupe, région, centres) et s'assurer de leur cohérence avec les réalités opérationnelles et le niveau d'ambition souhaité. Monitorer la performance grâce à des dashboards dédiés, analyser les écarts, identifier les leviers de croissance et proposer des plans correctifs régionaux Challenger les centres et les régions tout en apportant un support méthodologique, business et opérationnel.
3. Innovation et développement de nouveaux services Réaliser une veille active sur les nouvelles tendances services, retailtech et expériences clients, en Europe et à l'international. Élaborer des business plans complets afin d'évaluer la rentabilité, la scalabilité et la pertinence stratégique de nouveaux services (BtoC ou BtoB). Piloter ou co‑piloter des POCs (Proofs of Concept) en centres, analyser les résultats et recommander les décisions d'industrialisation ou d'arrêt.
4. Participer à la digitalisation des outils métiers : Vous jouez un rôle clé dans la transformation digitale au service de l'opérationnel : Pilotage de l'outil URWConnect (App à destination de nos commerçants) Assurer le pilotage complet, le développement, l'amélioration continue et l'adoption de l'application : gestion des accès, nouvelles fonctionnalités, optimisation du reporting, automatisation des flux, intégration de nouveaux services... Travailler avec les régions pour garantir un usage homogène, maximiser la valeur opérationnelle et améliorer l'expérience des équipes sur le terrain. Identifier les irritants, prioriser les évolutions, coordonner les besoins avec les équipes Corporate et IT.
5. Piloter, challenger et enrichir nos outils digitaux Assurer le pilotage complet, le développement, l'amélioration et l'adoption de l'application URW Connect (accès, features, reporting, automatisation...). Participer à l'évolution de l'OEC (Operational Excellence Center) en lien avec les besoins terrain. Accompagner la création de dashboards PowerBI, structurer les connexions data et garantir la fiabilité des KPI utilisés par les régions et les centres.
6. Porter la stratégie d'Excellence Opérationnelle URW : Vous participer à la bonne exécution de la vision Shopping Center Management et du déploiement homogène de nos standards sur tout le périmètre du groupe : Animation des régions et des communautés de référents Animer la communauté des Référents Services et Référents Connect, produire les guidelines, organiser les rituels de synchronisation et favoriser la montée en compétence.

accompagner les équipes locales dans l'exécution opérationnelle : audits, re