Customer Experience Manager

My Little Paris est un groupe media et e-commerce de plus de 110 salariés, s’adressant aujourd’hui à une communauté de 5 millions de personnes. Notre marque de fabrique : un ton extrêmement travaillé et une vraie capacité à communiquer et générer du bouche-à-oreille sur nos produits et nos contenus.

Le groupe s’est spécialisé dans l’e-commerce en lançant My Little Box quant à elle secoue les penderies de plus de 60 000 Françaises avec ses 2 collants par mois, et elle est également disponible dans toute l’Europe.

My Little Paris est aujourd’hui présent à l’international dans 6 pays, en Europe et au Japon, avec des bureaux à Berlin et à Tokyo.

Descriptif du poste

L’équipe e-commerce de My Little Paris cherche un(e) Responsable Customer Experience (H/F) !

En lien direct avec la Directrice Générale de My Little Box, vous incarnerez la voix de nos abonnées My Little Box Europe et Gambettes Box Europe. Véritable point de connexion entre nos communautés et nos équipes internes, vous contribuerez à mieux comprendre les attentes de nos abonné·es, anticiper leurs besoins et faire évoluer continuellement leur expérience avec nos marques.

Nous recherchons une personne qui aime profondément l’humain et le contact client, qui prend plaisir à écouter, comprendre et créer des attentions qui font la différence. Une personne capable de mêler sens du détail, créativité et analyse pour faire évoluer l’expérience de nos communautés.

Être la voix de nos communautés

Être à l’écoute de nos abonné·es pour comprendre leurs attentes, leurs irritants et leurs envies à chaque étape du parcours client.

Transformer ces retours en insights et recommandations concrètes pour accompagner les équipes dans l’évolution de nos produits, outils, parcours et communications.

Piloter le pôle Customer Happiness

Piloter une équipe de freelances en charge de la relation client et accompagner la cheffe de projet Customer Care dans son rôle de coordination opérationnelle : suivi du quotidien, résolution des irritants, lien avec les équipes internes et amélioration continue des pratiques.

Garantir l’excellence opérationnelle du pôle au quotidien : qualité des réponses, respect du tone of voice, délais de réponse et satisfaction de nos abonné·es sur l’ensemble de nos canaux (email, réseaux sociaux, avis en ligne).

Piloter le budget du pôle et optimiser les ressources en fonction des enjeux business, tout en structurant l’organisation de l’activité : anticipation des temps forts, gestion des volumes et besoins opérationnels.

Faire parler les données pour améliorer l’expérience

Suivre et analyser les indicateurs clés de l’expérience client (CSAT, temps de réponse, volume de contacts, taux de renvoi, Trust

Score…) pour comprendre les tendances et identifier les opportunités d’amélioration.

Construire des reportings pour partager les insights clés et guider les décisions.

Faire évoluer nos outils et process (automatisation, IA, documentation…) pour simplifier le quotidien des équipes et améliorer l’expérience de nos abonné·es.

Assurer une veille sur les nouvelles pratiques de la relation client pour continuer à faire progresser notre approche.

Créer des expériences qui renforcent le lien avec notre communauté

Imaginer et mettre en place des expériences exclusives pour nos abonné·es (événements, partenariats, contenus éditoriaux, animations…) afin de nourrir la relation avec nos marques et renforcer leur attachement.

Piloter et développer notre canal Whats

App communauté, en animant les échanges et en créant des rendez-vous réguliers pour renforcer la proximité avec nos abonné·es.

Profil recherché

Vous aimez profondément la relation client et cherchez toujours à comprendre ce qui se cache derrière les données : les attentes, les émotions et les besoins de nos abonné·es. Vous êtes convaincu(e) qu’une belle expérience client naît de l’équilibre entre écoute, exigence opérationnelle et créativité.

Vous êtes :Empathique et doté(e) d’une forte intelligence émotionnelle : vous aimez écouter, aider et créer des interactions positives.

À l’aise avec les chiffres et l’analyse : KPIs, reportings et Excel font partie de votre quotidien.

Un(e) problem solver qui aime aller au fond des sujets : enquêter, comprendre et trouver des solutions.

Organisé(e), autonome et capable de jongler entre enjeux opérationnels et réflexion stratégique.

Curieux(se) et créatif(ve), avec l’envie constante d’améliorer l’expérience d’une communauté.

Les incontournables2 à 3 ans d’expérience dans la relation client

Anglais courant, à l’aise dans un environnement international

À l’aise avec les outils Customer Care (type Zendesk) et capable de rapidement prendre en main de nouveaux outils.

À l’aise dans un environnement e-commerce et avec les différents outils digitaux associés (CMS, back-office…).

Sensibilité aux univers beauté, lifestyle et mode appréciée.

Nos avantages2 jours de TT par semaine

Les Box My Little et Gambettes en avant première tous les mois

Une carte Swile pour les pauses déjeuner à hauteur de 8€ par jour pris en charge à 70% par l'entreprise

Remboursement de transport à 50%Un Mac

Book de fonction

Des rituels de créativité, comme le Mégalab (notre TED talk interne sur la scène du théâtre de l’Atelier) ou le Creative Morning (petit-dej avec Alexis Michalik, Pénélope Bagieu, Camille Chamoux ou Gaël Faye…).

Un cadre de travail pensé pour booster la créativité, dans un ancien atelier de carrousels à Paris

Process de recrutement1/ Un entretien dans nos bureaux

Une rencontre avec Anaïs, notre Directrice Générale, et Jennifer de l'équipe Customer Happiness, qui occupe actuellement ce poste, pour faire connaissance, échanger sur votre parcours, vos motivations et approfondir votre vision de l'expérience client.2/ Un cas pratique

Un cas pratique à préparer puis à présenter à l'équipe, afin de découvrir votre manière d'analyser une problématique Customer Experience, de prioriser les enjeux et de proposer des recommandations concrètes. L'objectif n'est pas de trouver la réponse parfaite, mais de comprendre votre façon de réfléchir, votre sens du client et votre approche de la résolution de problèmes.

Engagés pour un environnement de travail inclusif, nous encourageons les candidatures de toutes et tous, quels que soient l’âge, le genre, l’origine, ou le handicap.

Informations complémentaires

Type de contrat : CDIDate de début : 31 août 2026Lieu : Paris

Niveau d'études : Bac +5 / Master

Expérience : > 2 ans

Télétravail partiel possible

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