Customer Experience Manager

L’équipe e-commerce de My Little Paris cherche un(e) Responsable Customer Experience (H/F) !

En lien direct avec la Directrice Générale de My Little Box, vous incarnerez la voix de nos abonnées My Little Box Europe et Gambettes Box Europe. Véritable point de connexion entre nos communautés et nos équipes internes, vous contribuerez à mieux comprendre les attentes de nos abonné·es, anticiper leurs besoins et faire évoluer continuellement leur expérience avec nos marques.

Nous recherchons une personne qui aime profondément l’humain et le contact client, qui prend plaisir à écouter, comprendre et créer des attentions qui font la différence. Une personne capable de mêler sens du détail, créativité et analyse pour faire évoluer l’expérience de nos communautés.

Être la voix de nos communautés

• Être à l’écoute de nos abonné·es pour comprendre leurs attentes, leurs irritants et leurs envies à chaque étape du parcours client.
• Transformer ces retours en insights et recommandations concrètes pour accompagner les équipes dans l’évolution de nos produits, outils, parcours et communications.

Piloter le pôle Customer Happiness

• Piloter une équipe de freelances en charge de la relation client et accompagner la cheffe de projet Customer Care dans son rôle de coordination opérationnelle : suivi du quotidien, résolution des irritants, lien avec les équipes internes et amélioration continue des pratiques.
• Garantir l’excellence opérationnelle du pôle au quotidien : qualité des réponses, respect du tone of voice, délais de réponse et satisfaction de nos abonné·es sur l’ensemble de nos canaux (email, réseaux sociaux, avis en ligne).
• Piloter le budget du pôle et optimiser les ressources en fonction des enjeux business, tout en structurant l’organisation de l’activité : anticipation des temps forts, gestion des volumes et besoins opérationnels.

Faire parler les données pour améliorer l’expérience

• Suivre et analyser les indicateurs clés de l’expérience client (CSAT, temps de réponse, volume de contacts, taux de renvoi, TrustScore…) pour comprendre les tendances et identifier les opportunités d’amélioration.
• Construire des reportings pour partager les insights clés et guider les décisions.
• Faire évoluer nos outils et process (automatisation, IA, documentation…) pour simplifier le quotidien des équipes et améliorer l’expérience de nos abonné·es.
• Assurer une veille sur les nouvelles pratiques de la relation client pour continuer à faire progresser notre approche.

Créer des expériences qui renforcent le lien avec notre communauté

• Imaginer et mettre en place des expériences exclusives pour nos abonné·es (événements, partenariats, contenus éditoriaux, animations…) afin de nourrir la relation avec nos marques et renforcer leur attachement.
• Piloter et développer notre canal WhatsApp communauté, en animant les échanges et en créant des rendez‑vous réguliers pour renforcer la proximité avec nos abonné·es.

Vous aimez profondément la relation client et cherchez toujours à comprendre ce qui se cache derrière les données : les attentes, les émotions et les besoins de nos abonné·es. Vous êtes convaincu(e) qu’une belle expérience client naît de l’équilibre entre écoute, exigence opérationnelle et créativité.

Vous êtes :

• Empathique et doté(e) d’une forte intelligence émotionnelle : vous aimez écouter, aider et créer des interactions positives.
• À l’aise avec les chiffres et l’analyse : KPIs, reportings et Excel font partie de votre quotidien.
• Un(e) problem‑solver qui aime aller au fond des sujets : enquêter, comprendre et trouver des solutions.
• Organisé(e), autonome et capable de jongler entre enjeux opérationnels et réflexion stratégique.
• Curieux(se) et créatif(ve), avec l’envie constante d’améliorer l’expérience d’une communauté.

Les incontournables

• 2 à 3 ans d’expérience dans la relation client.
• Anglais courant, à l’aise dans un environnement international.
• À l’aise avec les outils Customer Care (type Zendesk) et capable de rapidement prendre en main de nouveaux outils.
• À l’aise dans un environnement e‑commerce et avec les différents outils digitaux associés (CMS, back‑office…).
• Sensibilité aux univers beauté, lifestyle et mode appréciée.

Nos avantages

• 2 jours de TT par semaine.
• Les Box My Little et Gambettes en avant‑première tous les mois.
• Une carte Swile pour les pauses déjeuner à hauteur de 8 € par jour pris en charge à 70 % par l’entreprise.
• Remboursement de transport à 50 %.
• Un MacBook de fonction.
• Des rituels de créativité, comme le Mégalab (notre TED talk interne sur la scène du théâtre de l’Atelier) ou le Creative Morning (petit‑déj avec Alexis Michalik, Pénélope Bagieu, Camille Chamoux ou Gaël Faye…).
• Un cadre de travail pensé pour booster la créativité, dans un ancien atelier de carrousels à Paris.