Customer Care Manager - CDI (H/F)

Suite à notre rachat par House of HR, nous proposons dorénavant à nos clients un produit unique en Europe : une offre historique freelance et une offre intérim.

Notre offre d’intérim connaît une croissance à deux chiffres, et nous cherchons à renforcer notre équipe pour accélérer encore plus ce développement.

Contexte de l’équipe :

Tu travailleras au sein de l’équipe Expérience Candidat et épauleras Eléonore, notre Head of Operations & HR, dans la supervision de l’équipe Service Client et plus généralement dans une partie des thématiques qui gravitent autour de l’expérience candidat (l’expérience en matière de paiement candidats, leur conformité etc.).

Tes missions :

Supervision & Support Service Client

• Assurer le suivi quotidien de l’équipe Service Client qui se charge de répondre à toutes les demandes entrantes candidats et clients : nombre de tickets, temps de réponse, résolution, reporting.
• Gérer les cas complexes (réclamations, litiges, contentieux etc.) en collaboration avec l’équipe.
• Assurer le back‑up de l’équipe en cas de pic d’activité ou d’absence en prenant en charge une partie des tickets.
• Participer à l’amélioration continue des processus et notamment sur notre outil Zendesk, pour optimiser l’expérience client et candidat et l’efficacité du service.
• Assurer le management de l’équipe (2 personnes)

Gestion des Processus Opérationnels & Conformité

• Assurer le suivi des validations manuelles de candidats (ex : nationalités hors UE) avec l’équipe service client : vérifier l’application des réglementations en vigueur de conformité, piloter le délai de validation et les volumes, prendre en charge des validations en cas de pic d’activité ou d’absence dans l’équipe.
• Superviser le processus Mangopay (notre prestataire de gestion des paiements pour les candidats freelance) : suivre le processus de vérification KYC KYB des candidats sur Mangopay, vérifier la conformité des paiements, suivre les anomalies, assurer le lien avec les équipes Finance et Commerciale.

Projets transverses

• Assurer la documentation interne de nos processus et la bonne communication entre les équipes (service client, finance, commerciale etc.)
• Optimiser la FAQ Staffme
• Identifier des opportunités d’amélioration de l’expérience candidat au sens large, proposer des solutions et les déployer

Cette fiche de poste n’est pas figée, il s’agit d’une création de poste et nous avons donc pour ambition de développer les missions en fonction des envies/compétences de la personne qui nous rejoindra !

Tu disposes d’une expérience minimale de 3 ans en Service Client, Customer Success, ou Opérations (idéalement dans un environnement avec de la gestion de cas complexes). Tu fais preuve d’une excellente communication (écrite et orale) et sais t’adapter à tes interlocuteurs notamment lors de la gestion de cas “conflictuels”. Tu es rigoureux(se) et as le sens du détail (suivi des processus, conformité). Tu es curieux(se) et adaptable (le but étant de te faire intervenir sur une grande variété de sujets qui touchent à la finance, la conformité, le produit etc.). Tu apprécies la complexité et as la curiosité de comprendre les choses par toi-même pour identifier les solutions. Tu as déjà eu l’occasion de travailler de manière transverse dans tes précédentes expériences.