Customer Care Agent - H/F

Et si tu devenais la voix qui rassure et le réflexe de confiance de nos client·es ?

Véritable pilier de la satisfaction client et ambassadeur(-drice) de notre culture d’entreprise, tu joueras un rôle clé dans la relation client en leur offrant une expérience exceptionnelle au quotidien. Chez Zelty, le Care n’est pas une simple hotline : c’est un métier d’expert·es, au cœur du produit et de la relation, où chaque échange compte.

Tes missions principales

1. Offrir un support client de qualité

• Gérer les appels entrants/sortants et les tickets via Ringover et Intercom de manière efficace et professionnelle.

• Résoudre les problématiques clients, les accompagner avec réactivité et des solutions personnalisées.

• Réorienter les demandes complexes vers les équipes concernées (technique, commerciale…) tout en assurant un suivi rigoureux.

• Incarner la voix de Zelty en adoptant un discours aligné avec notre culture et nos valeurs.

2. Enrichir nos ressources et nourrir le produit

• Identifier les demandes récurrentes et créer des ressources (FAQ, guides, vidéos) pour fluidifier l’expérience client.

• Participer à la mise à jour de notre base de connaissances et de notre Centre d’aide .

• Analyser les retours clients et faire remonter les besoins fonctionnels auprès de l’équipe produit.

3. Accompagner les clients dans l’utilisation de nos solutions

• Guider les clients dans la prise en main de notre logiciel.

• Expliquer les fonctionnalités de Zelty pour que chaque client en tire le meilleur.

• Adapter ton accompagnement aux besoins spécifiques de chaque client.

• Faciliter leur autonomie dans l’usage quotidien de notre outil – sans formation formelle.

4. Assurer le dépannage matériel de niveau 1

• Diagnostiquer et résoudre les problématiques matérielles de premier niveau (TPE, imprimantes, réseau…).

• Guider les clients à distance dans les manipulations de dépannage simples sur leurs équipements.

• Escalader les pannes complexes vers les équipes techniques tout en assurant le suivi.

Hard Skills

• Expérience : 1 à 3 ans en support ou relation client, idéalement sur une solution SaaS .

• Communication client : structurer un échange, vulgariser une réponse et conseiller avec clarté, au téléphone comme à l’écrit.

• Outils métier : à l’aise avec un environnement de ticketing (type Intercom), la téléphonie (Ringover ) et Notion .

• Dépannage matériel niveau 1 : diagnostiquer et guider à distance sur les équipements (TPE, imprimantes, réseau…).

• Curiosité produit : explorer, comprendre et exploiter en profondeur les fonctionnalités de Zelty pour bien conseiller.

Soft Skills

• Bienveillant·e et empathique — tu mets vraiment l’humain au cœur de chaque échange.

• Proactif·ve — tu proposes, tu testes, tu fais bouger les lignes.

• Résilient·e — rester calme et pro en toutes circonstances.

• Fiable — on peut compter sur toi, et nos client·es aussi.

• Adaptable et diplomate — chaque client·e est différent, et tu sais répondre à ses attentes avec justesse.

• Pédagogue — tu sais rendre simple et accessible ce qui paraît complexe, et transmettre avec patience.

Bonus : tu parles anglais !

Ce n’est pas obligatoire, mais un bon niveau d’anglais est un vrai plus !

Processus de recrutement :

• Échange RH (30 min) - premier temps d'échange pour faire connaissance.

• Entretien avec Lorraine , Lead Support (45 min en présentiel)

• Échange final avec Laure, Head of Client Experience (30-45 min, en visio)

À chaque étape, nous nous engageons à te donner un retour clair et rapide.

Nous effectuons une prise de référence pendant le processus de recrutement.