Coordinateur support technique : pilotage équipe N1/N2 et monitoring workflows vidéo (IT) / Fre[...]

Bonjour,

Nous recherchons pour notre client grand compte un Coordinateur d'équipe support technique pour environnement de production vidéo numérique (live et VoD)

La prestation se déroulera au sein de la Direction des Technologies du client, pour le compte d'une équipe interne qui fabrique et met à disposition l'ensemble des contenus vidéos (live et VoD) présentés sur les différents univers numériques du client (applications, web, FAI/IPTV et réseaux sociaux).

Cette équipe développe et gère les produits suivants :

• le référentiel unique des médias numériques du client
• le moteur de workflow qui permet l'ingestion, la fabrication et la diffusion/distribution des médias sur les offres numériques du client et celles de ses partenaires (FAI/IPTV, réseaux sociaux)
• les API et autres moyens d'interfaçage avec les offres numériques du client et de ses partenaires
• le backoffice de gestion des médias (fenêtres de publication, gestion des catalogues, géoblocage)
• la plateforme technique permettant la fabrication (encodage/transcodage et packaging) des flux live simulcast des chaînes linéaires et de toute la VOD du groupe, la fabrication des flux de contribution pour les événements sportifs (contribution RTMP et SRT) et le découpage automatisé de certains programmes des chaînes linéaires

Le rôle de cette équipe est très transverse et crucial pour la réussite globale de toutes les offres numériques du client. Les produits logiciels gérés sont essentiellement de nature backend (API, base de données, moteur de workflow de fabrication, backoffice de gestion des publications).

La roadmap de l'équipe est en grande partie en adhérence avec celles des offres numériques du client dont les évolutions demandent souvent des ajustements importants des process.

Définition du besoin

Le client recherche une prestation de coordination équipe support consistant à :

• prendre en charge l'activité du pôle support & monitoring de l'équipe, avec pour objectif de garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels
• réaliser le point de liaison entre les clients, l'équipe de développement et les autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des incidents, ainsi que la mise en place des process support & monitoring

Activités principales et livrables

Support technique de niveau avancé

• Monitoring des workflows de l'équipe à travers des outils développés en interne
• Prise en charge des incidents incluant des processus métiers divers et complexes
• Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs
• Collaborer avec l'équipe de développement et l'équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits
• Mise en place de process pour les équipes N0 et suivi du bon déroulé de ces process
• Pilotage de 5 prestataires du pôle : 2 incident managers, 1 process manager, 1 chef de projet et 1 développeur

Amélioration continue

• Analyser les tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration
• Mettre en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support
• Participer aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client
• Identifier et documenter les solutions aux problèmes récurrents
• Utiliser des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances
• Mener des enquêtes de satisfaction client
• Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction
• Mettre en place des actions correctives

Relation client

• Assurer une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets
• Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus
• Organiser des réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins

Documentation et reporting

• Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées
• Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents
• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)
• Identifier les tendances et les axes d'amélioration
• Communiquer les résultats aux parties prenantes

Les prestations sont réalisées de manière collective dans une équipe polyvalente. Elles nécessitent des compétences rédactionnelles (rédaction de documentations) et relationnelles (prestations en équipe et avec les représentants des directions métier).