Consultant Technico-Fonctionnel CCaaS & IA Conversationnelle (H/F)

Descriptif du poste

Dans le cadre d’un vaste programme de modernisation de la relation client, une équipe Technology France recherche un(e) Consultant(e) Technico-Fonctionnel(le) spécialisé(e) CCaaS et IA conversationnelle. L’objectif : repenser les parcours clients, unifier les canaux d’interaction et intégrer des solutions d’IA pour améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur. Vous interviendrez sur des sujets stratégiques autour Genesys Cloud , Zendesk et des usages liés aux agents conversationnels IA.

Responsabilités

• La définition de l’architecture cible autour des solutions CCaaS et IA
• La conception des parcours omnicanaux et des workflows de gestion des demandes
• L’intégration et le déploiement de Genesys Cloud (routage, IVR, bots, omnicanal…)
• L’accompagnement des équipes métiers sur la configuration de Zendesk (Support, SLA, automatisations…)
• La mise en place d’intégrations techniques via API REST, webhooks et SSO
• L’industrialisation des nouveaux usages liés à l’IA conversationnelle
• Le pilotage des échanges entre les équipes métiers, IT et les éditeurs

Stack & environnement

• Genesys Cloud
• Zendesk
• API REST / Webhooks
• SSO
• IA conversationnelle / Bots / LLM / Copilots
• Architecture SI & cloud
• Omnicanal & centres de contact

Profil recherché

Le profil recherché :

• Expertise confirmée sur Genesys Cloud et/ou Zendesk
• Expérience des solutions d’IA conversationnelle
• Bonne maîtrise des problématiques centres de contact et ticketing
• Solides compétences en intégration applicative
• Vision technico-fonctionnelle
• Anglais courant

Soft skills

• Excellent relationnel
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Autonomie et prise d’initiative
• Sens du service
• Pédagogie et communication
• Adaptabilité