Consultant Qualité de Service - Santé et Collectives F/H

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Chez AXA France, la Qualité de Service n’est pas un simple support : c’est un département décisif, au cœur de la satisfaction client et de la performance des métiers.

Chaque jour, il garantit la fluidité des parcours, la résolution des incidents et l’amélioration continue des outils utilisés par les équipes Santé et Prévoyance.

• Vous avez le sens du service, aimez coordonner et résoudre des problématiques concrètes?
• Vous souhaitez jouer un rôle stratégique à l’interface entre les métiers et l’IT?

Rejoignez-nous en tant que Consultant(e) Qualité de Service - Santé et Collectives et contribuez directement à une expérience utilisateur fiable, fluide et performante.

Votre rôle

En tant que Consultant(e) Qualité de Service, vous êtes un acteur clé de l’excellence opérationnelle :

• Vous pilotez les incidents et demandes d’évolution
• Vous accompagnez les métiers dans l’amélioration continue de leur expérience
• Vous coordonnez les échanges entre équipes métiers et IT

Votre objectif : garantir une qualité de service optimale, en ligne avec les ambitions du programme stratégique d'AXA France , Unlock The Futur.

Vous intégrerez une équipe engagée de 15 collaborateurs, reconnue pour sa réactivité et son expertise.

Vos missions principales

Pilotage des demandes

• Qualifier, prioriser et traiter les incidents fonctionnels et demandes d’amélioration
• Apporter des solutions rapides ou coordonner les actions nécessaires
• Orienter efficacement les demandes vers les équipes compétentes
• Animer des comités avec les métiers et l’IT pour faire avancer les sujets à forte valeur

Gestion des incidents majeurs

• Piloter l’escalade des incidents critiques avec une vision claire des impacts
• Assurer une communication fluide et transparente auprès des métiers
• Participer aux analyses post-incident et au suivi des indicateurs de performance

Analyse de la satisfaction utilisateur

• Exploiter les enquêtes mensuelles pour piloter les indicateurs clés
• Analyser les retours utilisateurs afin d’identifier et traiter les irritants

Suivi des changements

• Animer le comité hebdomadaire de gestion des changements
• Garantir le respect des engagements qualité sur votre périmètre

Capitalisation des connaissances

• Documenter les pratiques et enrichir la base de connaissances
• Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques au sein des équipes

VOTRE PROFIL

Votre profil

Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du service, votre capacité à gérer des situations complexes et votre aptitude à créer du lien entre les équipes. Vous aimez comprendre, analyser et apporter des solutions concrètes dans un environnement exigeant et collaboratif.

• Forte orientation client et sens du service
• Esprit d’initiative, capacité à fédérer et pédagogie
• Réactivité et sang-froid face aux situations complexes
• Solides compétences en analyse et résolution de problèmes
• Excellente communication, à l’écrit comme à l’oral
• Anglais opérationnel (échanges en contexte d’incidents)

Ce que nous vous offrons

• Un environnement stimulant, collaboratif et transversal
• Une vision complète des processus, du métier aux applications
• Des missions variées à fort impact
• De réelles opportunités de développement et d’apprentissage