Consultant AMOA / ITSM ServiceNow (IT) / Freelance

Dans le cadre de l'amélioration des services de support IT et de l'expérience utilisateur, nous recherchons un Consultant AMOA / ITSM ServiceNow pour accompagner des projets de transformation autour des canaux digitaux de support, de l'optimisation des processus ITSM et du pilotage de la performance.

Missions

• Piloter et accompagner le déploiement de solutions de support digital (chatbot, LiveChat).
• Définir les méthodologies d'hypercare, les indicateurs de suivi et les reportings associés.
• Analyser les données de satisfaction utilisateurs et proposer des plans d'amélioration.
• Recueillir et formaliser les besoins métiers.
• Rédiger les spécifications fonctionnelles et accompagner les évolutions ServiceNow.
• Documenter et optimiser les processus ITSM.
• Participer aux phases de recette, de validation et de mise en production.
• Produire des tableaux de bord et indicateurs de pilotage.