Conseiller Relation Client (H/F) (H/F)

Apprentissage TP Conseiller Relation Client à Distance - niveau Bac / niveau 4

Eau du Grand Lyon reçoit chaque jour en moyenne, actuellement : 1200 appels, 250 emails et 80 courriers.

Le ou la conseiller(e) du centre de relation usagers assure des missions en front office principalement et en back

office, liées à la prise en compte des flux de demandes multi-canales (téléphone, email et courrier) :

• Accueillir nos usagers et répondre à leur demandes téléphoniques grâce à une relation personnalisée et attentionnée,
• Analyser leur demande afin d'y apporter la solution adéquate (intervention, informations, corrections.),
• Apporter des conseils, expliquer le fonctionnement du service et les bonnes pratiques à mettre en place pour une

consommation sobre et optimisée,

• Veiller à la qualité de l'expérience des usagers et s'assurer de leur satisfaction, en mettant en place les actions nécessaires,
• Émettre des appels sortants pour les clients insatisfaits dans le cadre de l'écoute de la voix de l'usager et par souci

d'amélioration continue,

• Émettre des appels sortants en fonction des besoins du service (Changement de compteur, de modules de télérelève.)
• Assurer le traitement des demandes dans le respect de nos procédures et de nos engagements de service, notamment :
• Traiter les demandes d'abonnements et de résiliation en 24h,
• Traiter les demandes relatives à la facture : explication, encaissement, conseils,
• Traiter les demandes d'interventions terrain,
• Apporter les modifications demandées par les abonnés sur leur contrat et leur apporter les informations nécessaires,
• Analyser et traiter en 48h les mails et en 8 jours les courriers,
• Traiter les demandes d'échéancier ou de mensualisation,
• Enregistrer les mandats de prélèvement automatique et passage e-facture,
• Gérer les retours des Plis Non Distribués et les diverses mises à jour administratives.