CLIENT EXPERIENCE & RETAIL PERFORMANCE PROJECT MANAGER

Au sein de l’équipe Retail Excellence, le Chef de Projet CLIENT EXPERIENCE & RETAIL PERFORMANCE définit et pilote l’expérience client en point de vente ainsi que la mesure de sa performance à l’échelle mondiale, dans une logique d’amélioration continue et de création de valeur pour le réseau.

Il contribue à structurer les parcours client et à définir le rôle du point de vente dans l’expérience globale, tout en pilotant les dispositifs de mesure (Mystery Shopping, NPS/Voix du Client) afin d’identifier les leviers d’optimisation de la performance retail. Il participe également à l’amélioration de la performance des équipes terrain en animant les programmes Voice of the Field et en contribuant à l’alignement des structures de rémunération de la force de vente avec la stratégie de la Maison.

Missions

• Contribuer à la définition des parcours client en collaboration avec les équipes Client Development et définir le rôle du point de vente dans l’expérience client, avec l’identification des moments clés et des activations en points de vente
• Être responsable de la mesure et la gouvernance de l’expérience client à l’échelle mondiale, à travers le suivi du programme de Mystery Shopping et l’analyse des dispositifs NPS / Voix du Client
  • Elaborer les questionnaires annuels de mesure de l’expérience client, en partenariat avec la retail education
  • Assurer le lien avec les prestataires externes
  • Analyser les résultats quantitatifs et qualitatifs de manière mensuelle, et identifier les principaux insights
  • Conduire des deep dives spécifiques en lien avec la stratégie retail de PCD et les axes d’amélioration identifiés
  • Concevoir des présentations impactantes pour partager les résultats auprès du Comex et de la communauté Retail au travers de Newsletter mensuelle
• Définir et déployer un plan Expérience Client 360°, en traduisant les insights en standards, initiatives et plans d’actions pour l’ensemble du réseau retail monde
  • Identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client en point de vente
  • Coordonner les équipes Marché, Retail, CRM, Formation, Digital, Business Développement et Opération afin d'assurer une approche cohérente de l'expérience client dans le monde
• Supporter les marchés dans l’élaboration d’un plan d’animation et de développement client en point de vente
  • Développer et déployer des stratégies d’animation adaptées aux besoins spécifiques des marchés et aux formats de points de vente, en garantissant l’alignement avec les guidelines globales de la marque et les attentes des consommateurs locaux
  • Suivre l’efficacité des initiatives d’animation retail, en analysant les données afin d’identifier les tendances, les bonnes pratiques et les axes d’amélioration

Expérience et Performance de la Force de Vente

• Animer le programme Voice of the Field, en transformant les retours du terrain en actions concrètes, outils et recommandations d’amélioration.
• Contribuer aux leviers de performance retail, notamment sur les sujets d’incentives terrain, de rémunération et de commissions.
• Les responsabilités décrites dans cette fiche de poste sont susceptibles d'évoluer en fonction des besoins de l'entreprise et des projets en cours.

Profil

Idéalement vous avez 5 années d’expérience dans la mesure de l’expérience client et la retail performance.

Vous maîtrisez ces six compétences transverses clés qui reflètent nos valeurs :

• Esprit d'Initiative
• Capacité de gestion des parties prenantes
• Collaboration & Travail d’Equipe
• Communication et compétences interpersonnelles
• Vision Stratégique
• Esprit Analytique